Internet, canal de fidelización de clientes

Dos de cada tres internautas compran siempre en el mismo establecimiento virtual y el 71% es incapaz de mencionar un marca secundaria en la red donde realizar sus compras de droguería, perfumería e higiene personal, según se desprende del Barómetro de la Distribución 2010, elaborado por TNS.

Este porcentaje contrasta con el de los compradores físicos, que en su mayoría (87%) declaran tener más de una cadena para comprar, ya que recorren varias en busca de los mejores precios y ofertas. En este sentido, la importancia de la marca del distribuidor es sensiblemente inferior en el e-commerce, donde prima la comodidad y el ahorro de tiempo (9%).

Laura Morón, responsable del estudio, explica que “la crisis ha impulsado el canal online, haciendo que uno de cada diez clientes adquiera productos de alimentación, perfumería y droguería en la red”. No obstante, precisa que el número de usuarios de enseñas que operan en Internet es todavía bajo, de ahí el potencial de fidelización del
e-commerce.

Por otra parte, el perfil de las personas que acuden a la tienda y el de las que compran a través de webs es totalmente diferente. El internauta es más joven que el comprador tradicional, con una media de edad de 42 años. Además, mientras que en el establecimiento físico hay mayoría de mujeres (94%), en la tienda online, el reparto entre hombres y mujeres es más equilibrado (50,4% y 49,6%, respectivamente).

Por lo que respecta a los atributos más valorados en la compra online, el primero es la franja horaria (79%), seguida de la buena calidad de los frescos y de la puntualidad.