Inteligencia Artificial en la experiencia de cliente. Clave para el 72% de directivos
La Inteligencia Artificial se alza como principal aliada a la hora de ofrecer una experiencia de cliente diferencial. Siete de cada 10 directivos la considera, de hecho, la ventaja competitiva del futuro. Sin embargo, su implantación en las compañías camina de forma lenta. Un 62% considera que su empresa aún necesita desarrollar planes de acción enfocados en potenciar su estrategia de cliente en base a esta tecnología.
Son datos del informe Bots, Machine Learning, Servicios Cognitivos. Realidad y perspectivas de la Inteligencia Artificial en España 2018, donde la consultora PwC subraya la tendencia de que aquellas compañías que se centran en crear mejores experiencias de cliente con ayuda de la tecnología, se caracterizan por tener una estrategia digital ya consolidada y obtener mejores resultados.
Estas empresas entienden que la puesta en marcha de este tipo de experiencias requiere contar con personal especializado. Así lo considera el 49%, que afirma disponer de perfiles técnicos en sus plantillas. Y prevén complementar la Inteligencia Artificial con la utilización de realidad aumentada (32%) y la realidad virtual (19%).
Experiencia de cliente más “humana”
Desarrollar una experiencia de cliente satisfactoria repercute en los ingresos de una compañía. El mismo estudio revela que en el sector Retail, los usuarios que valoran de forma positiva la experiencia de cliente de una marca incrementan un 34% el valor de su cesta de la compra, 19 puntos porcentuales por encima de aquellas que ofrecen una de baja calidad.
En cuanto al empleo de la Inteligencia Artificial (IA) en este campo, un 50% de los consumidores considera que si la IA fuera más “humana”, tendrían un vínculo más emocional con la compañía. Y un 48% afirma que sería más leal.
