¿Cómo innovar en la experiencia de cliente para mejorar la eficiencia ?
[DA RETAIL INSTORE Y EXPERIENCIA DE CLIENTE]
“Tenemos el reto de eliminar la distancia entre las exigencias del cliente y el servicio que le ofrecemos”. Con este interrogante, Iago Oro, director de Retail y Customer Centric en Prodware, reflexionaba sobre cómo innovar en la experiencia de cliente para mejorar la eficiencia, en el último Viernes DEC.
Una Jornada en la que con Iago Oro, compartieron escenario Agustín Matey, director de Clientes, Producto y Digitalización de Caser, Nacho Torre Solá, director de Marketing y Estrategia Digital de Ibercaja, Héctor Paz, director y cofundador de Imascono y Sara Amores, responsable de Gestión de Clientes en Sara Amores
Bajo el título “¿Innovar en la eficiencia compromete la experiencia?”, Oro habló del impacto de la experiencia omnicanal en la atención al cliente que recibe el consumidor digital y de cómo afrontan las empresas este reto. La visión 360 grados del cliente y la experiencia homogénea en todos los canales (digitales, sociales y físicos) fueron dos de los asuntos tratados durante la charla.
“Tenemos el reto de eliminar la distancia entre las exigencias del cliente y el servicio que le ofrecemos”. Esta divergencia se palpa especialmente en lo rápido y sencillo que sea recibir la respuesta que necesitan. “El consumidor no quiere tener conversaciones con la marca, sino comodidad. Respuestas rápidas y precisas, tiempos de respuesta breves. Esto se traduce en que cada vez hay una mayor exigencia y presión en el servicio para la marca”.
Para Oro, esto implica que “necesitamos la tecnología para responder en los plazos que marca el cliente”. En este sentido, la innovación tecnológica ayuda a las empresas a enfrentarse a los dos principales retos en la experiencia de cliente, impulsar la eficiencia de los agentes y conseguir una visión completa y unificada del cliente.
En primer lugar, se pusieron de manifiesto los perjuicios de la herencia multicanal que implica una multiplicidad de sistemas tecnológicos desconectados y que limitan la rapidez y calidad de la respuesta. En segundo lugar, el experto alertó de la carencia de datos cruzados en las empresas: “Es más importante tener menos datos, pero utilizarlos de forma adecuados”. Por último, Oro recordó que “la conexión, la confianza y el respeto son los tres valores intangibles que marcan la diferencia entre marcas”.
Un centenar de participantes asistieron al último viernes DEC, organizado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) con la colaboración de Prodware. Los ponentes, destacaron la importancia de cubrir mejor las expectativas del cliente en términos de accesibilidad, rapidez y experiencia, entre otros factores, como una cuestión de supervivencia, ya que aquellas compañías que no sepan adaptarse corren el riesgo de desaparecer.
