Innovación y tecnología para enfrentar los desafíos del sector retail

Antes de tomar cualquier decisión sobre los pasos a tener en cuenta para dar respuesta a sus necesidades de negocio, la lógica debería llevar a cualquier empresa a hacerse las preguntas correctas en el momento adecuado. A esta consideración no debería abstraerse ninguna organización y para las compañías que conforman el sector retail una de estas cuestiones clave podría tener que ver con entender si se encuentran en una encrucijada en la que la innovación tecnológica es una opción, o una necesidad imperativa para sobrevivir y prosperar en un entorno cada vez más competitivo. 

Entonces… ¿Opción, o necesidad imperiosa? Aunque el reinado de los dispositivos móviles en el sector comenzó hace más de diez años, los retailers todavía necesitan entender que vivimos en una era en la que -cada vez más- se ven expuestos al dictado de un consumidor digital omnicanal que demanda experiencias de compra cada día más personalizadas, sostenibles y accesibles. Las organizaciones del sector retail se ven en la obligada necesidad de adaptarse rápidamente a estas nuevas realidades, o arriesgarse a quedarse atrás y desaparecer. 

Una de las principales conclusiones que revela el informe presentado este año, en el que hemos participado titulado «Transformación Digital en el Retail: Desafíos y Oportunidades», es que las organizaciones del sector retail que lideren este nivel de transformación serán aquellas que logren integrar de manera efectiva tecnologías avanzadas en sus operaciones diarias, permitiéndoles no solo responder a las demandas actuales, sino también anticiparse a las necesidades futuras.

Caída dramática de los márgenes

Uno de los retos más apremiantes para el retail es la caída dramática de los márgenes, en parte debido al auge del comercio electrónico y los costes logísticos asociados.  Es algo que se entiende fácil. Cuando el consumidor compra en tienda no se precisa invertir tanto en logística, almacenamiento en centros especializados, profesionales del transporte, etc. Cuando la compra es online, toda una compleja cadena de suministros, que no es barata, entra en juego. En países como el Reino Unido, los márgenes de beneficio se prevé que caigan del 5,5% en 2019 al 3,2% en 2025, una pérdida significativa de 2.3 puntos en tan solo seis años. Esta realidad pone de manifiesto la urgencia de adoptar soluciones tecnológicas que permitan rentabilizar los negocios y mejorar la eficiencia operativa.

Así las cosas, otro de los principales retos que enfrentan las empresas de retail es la omnicanalidad. En la actualidad, los consumidores esperan poder interactuar con las marcas a través de múltiples canales ya sea en tiendas físicas u online, ya sea web o a través de aplicaciones móviles. La capacidad de ofrecer una experiencia de compra fluida y coherente en todos estos canales es fundamental para fidelizar a los clientes. La integración de tecnologías centradas en el Dato, junto con la Inteligencia Artificial es clave para lograr este objetivo, ya que permite a las empresas recopilar y analizar grandes volúmenes de datos de los consumidores, lo que a su vez facilita la toma de decisiones para la personalización de la experiencia de compra y la mejora de la eficiencia operativa.

Tasa de devoluciones

En paralelo, otro desafío importante para las empresas que conforman el sector retail tiene que ver con la sostenibilidad. Los consumidores son cada vez más conscientes del impacto ambiental de sus decisiones de compra y exigen que las empresas con las que interactúan adopten prácticas más sostenibles. Este interés green y sostenible de los consumidores puede llegar a tener un impacto en la tasa de devoluciones, especialmente en el sector de la moda, con hasta un 50% de artículos devueltos en algunos casos como el de Zalando. Si el usuario es consciente de lo que implican estas devoluciones, se puede revertir lo que ahora es un problema crítico.

Las empresas que logren integrar la sostenibilidad en su modelo de negocio, apoyadas por tecnologías que aseguren la trazabilidad y el cumplimiento de normativas ambientales, tendrán una ventaja competitiva significativa. Este enfoque no solo responde a la demanda de los consumidores, sino que también permite a las empresas adelantarse a regulaciones futuras que podrían impactar sus operaciones.

Ante la nutrida y variada cantidad de requerimientos que los consumidores están poniendo sobre la mesa, es innegable que la tecnología juega un papel crucial en favor del retailer. Por ejemplo, el uso de sensores IoT (Internet de las Cosas) puede permitir funciones aún más avanzadas, como sensores que rastrean el movimiento del cliente en la tienda y analizan cómo interactúa con los productos y poder así proporcionar recomendaciones personalizadas y optimizar las estrategias de precios.

Centros de experiencia

La digitalización -que recibió un potente impulso con motivo de la pandemia- también está redefiniendo la relación entre los espacios físicos y digitales en el sector retail. El concepto «Phygital», que combina lo físico y lo digital, está revolucionando la experiencia de compra en tienda, con tecnologías como RFID y la realidad aumentada, que permiten un control de stock más eficiente y una mejor interacción con el cliente. Aun así, el auge del comercio electrónico no ha reducido la importancia de las tiendas físicas, sino que ha llevado a la creación de experiencias de compra híbridas que combinan lo mejor de ambos mundos. Las tiendas físicas se están transformando en centros de experiencia donde la tecnología juega un papel central en la mejora de la interacción con el cliente y en la recopilación de datos que pueden ser utilizados para personalizar futuras interacciones.

No obstante, esta digitalización también conlleva riesgos, siendo la ciberseguridad una preocupación creciente, sobre todo porque a una mayor digitalización, mayor exposición y probabilidad de ciberataques. Las empresas deben proteger no solo sus propios sistemas, sino también la información sensible de sus clientes.  Invertir en tecnologías de ciberseguridad es fundamental para evitar brechas de seguridad que puedan dañar la reputación de la marca y erosionar la confianza del cliente. Las soluciones de ciberseguridad, orientadas a proteger los datos en todas las etapas del proceso de compra, se van a elevar así a la categoría de críticas.