Cada vez son más los compradores que, a la hora de efectuar el pago, eligen una alternativa digital al tradicional efectivo, al tiempo que más retailers se suman a ofrecer un mayor número de opciones de pago en el checkout. En el nuevo Informe Tech de D/A Retail analizamos la evolución en el último año de los distintos métodos de pago que existen, así como las nuevas tecnologías por las que apuestan retailers como Decathlon o Morfeo.
Informe D/A Retail. Sistemas de pagos y contactless 2022
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Evolución de los distintos métodos de pago en 2021
El hábito adquirido durante la pandemia de coronavirus de comprar más por internet y apostar por los pagos digitales a la hora de realizar la compra en tienda física parece seguir muy presente en el comprador actual. Las tarjetas de débito y crédito, las carteras virtuales, PayPal o incluso Bizum se vieron impulsadas en los dos últimos años gracias a una crisis sanitaria que recordaba a los usuarios la necesidad de contar con un método de pago seguro, a tenor de los tiempos que corrían.
Los datos recopilados por el Banco de España en 2020 dan cuenta de ello. Un 61,2% de compradores aseguraba haber dejado de lado el efectivo, siguiendo las recomendaciones de higiene promulgadas por comercios y autoridades sanitarias. Y un 69,1% apuntaba que mantendría este hábito de cara a futuro.
A día de hoy, el pago mediante tarjeta de débito o crédito continúa siendo la primera opción de pago para una mayoría de consumidores – un 84%, según cifras del Informe Adyen de métodos de pago 2022 en España-. Le siguen el efectivo, empleado por un 65%; y PayPal, elegido por un 61%, percibido este último además como el método de pago más seguro, en opinión de un 64% de encuestados.
El considerado, sin embargo, medio más seguro son las carteras digitales, una percepción que solo tiene un 11% de compradores. Un 16% de usuarios pagan sus compras a través de wallets como Apple Pay, Google Pay o Samsung Pay. La comodidad y la seguridad ayudan a incentivar su mayor uso, tal y como indica que un 21% de compradores residentes en nuestro país haya aumentado la frecuencia de este pago móvil en sus compras habituales, según datos de Universal Pay.
La tendencia a que tanto en tienda física como en digital se procesen cada vez más pagos digitales se replica en una mayoría de países. De acuerdo a las estimaciones realizadas por la consultora PwC en su informe The future of payments, en Europa entre 2020 y 2025 el volumen de transacciones sin efectivo aumentará un 64%, y un 39% entre 2025 y 2030. Más alta será la penetración en la región Asia-Pacífico, con crecimientos estimados de un 109% entre 2020 y 2025 y de un 76% entre 2025 y 2030.
El Retail incentiva los pagos digitales
Como consecuencia de este mayor uso de los pagos digitales, son más los comercios que se aseguran de ofrecer un amplio abanico de opciones en su catálogo de pagos. Según datos de Adyen, un 35% de minoristas encuestados considera importante asegurarse de que ofrecen todas las opciones de pago que quieren sus clientes. Un 64,5% cree que es relevante ofrecer métodos de pago locales porque incrementa la confianza y fidelidad del cliente y un 28,2% asegura que una mayor variedad de métodos de pago se traduce en más oportunidades de venta.
Una mayoría de comercios (84%) ofrece tarjeta de crédito/débito como método de pago en su negocio; un 50% permite a los clientes pagar su compra a plazos, y un 45%, las carteras digitales. Por otro lado, son pocos los retailers que siguen ofreciendo el pago mediante domiciliación bancaria (11%) o transferencia bancaria (8,2%) y pocos también los iniciados en el pago in-app (5,65%).
El sector Retail ha sido parte responsable del mayor uso de los pagos digitales. Los carteles y mensajes de megafonía en los establecimientos recordando a los clientes la necesidad de emplear métodos de pago alternativos al efectivo para reducir las posibilidades de contagio por COVID-19 no solo ha derivado en un menor intercambio de monedas y billetes. También a que más comercios se hayan habituado a manejar menos efectivo.
Un 84% de comercios ofrece tarjeta de crédito/débito como método de pago; un 50% permite pagar la compra a plazos y un 45%, con carteras digitales
Según datos del Banco de España, el efectivo es el método de pago preferido para tan solo un 26,4% de retailers, frente a un 64,8% que señalan el pago con tarjeta. Y un 61,3% apunta que, en relación a los métodos de pago, mantendrá los cambios realizados durante la crisis sanitaria.
Un 84% de comercios ya no impone ninguna restricción para pagar con tarjeta y solo un 16% mantiene un pago mínimo, establecido en una media de 11 euros. Respecto al efectivo, más de la mitad de establecimientos (56,2%) rechaza en el cobro los billetes de 100, 200 y 500 euros, por falta de cambio.
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Tarjetas de crédito y débito, las reinas en los pagos digitales
El revulsivo experimentado en los pagos digitales otorgado por la crisis sanitaria se ha visto reflejado, sobre todo, en el número de compras efectuadas con tarjetas de débito o crédito, el método de pago más elegido por los consumidores (84%) y el segundo más aceptado por los comercios (84%), por detrás del efectivo.
Según datos de Sistema de Tarjetas y Medios de Pago (STMP) recopilados por el Banco de España, en 2021 se efectuaron en nuestro país 6.101 millones de compras en terminales de punto de venta (TPV), un 28,83% más que en 2020, por un valor total de 195.247 millones de euros, un 21,61% más que el año anterior. Comparado con 2019, un año antes de la pandemia, el volumen de operaciones se elevó un 34,50%.
Respecto al número de operaciones de retirada de efectivo, en el último año se han contabilizado 652,85 millones de operaciones de este tipo, un 4,51% más que en 2020, lo que da cuenta del regreso de un mayor número de compradores de pagar con efectivo. El importe total asciende a 111.131 millones de euros, un 8,74% más respecto a 2020. Aunque ambas cantidades todavía resultan un 28,75% y un 11,23% más bajos respecto a 2019, año en el que se produjeron 908,59 millones de operaciones por un total de 125.188 millones de euros.
El mayor volumen de compras realizadas con tarjeta se explica también por el mayor número de tarjetas en circulación y un mayor número de terminales de punto de venta. En 2021, han circulado en España 87,99 millones de tarjetas entre débito y crédito, un 2,09% más que en 2020, y un 2,78% más que en 2019, continuando con la tendencia ascendente de los últimos seis años. Respecto al número de terminales, se han contabilizado 2,21 millones de dispositivos, un 6,61% más que en 2020 y un 13,83% más que en 2019.
Al tiempo que cae el número de operaciones de retirada de efectivo, desciende el número de cajeros disponibles para ello. En el último año, había en nuestro país 47.639 cajeros, un 3,72% menos que en 2020, y un 5,67% menos que en 2019.
Tarjetas biométricas
A pesar de ser el método de pago más empleado por los compradores, no resulta la modalidad más segura. Y ello, teniendo en cuenta que la seguridad se alza como el factor principal sobre el que versa la decisión del consumidor de emplear un determinado método de pago – un 92% así lo hace, según datos de Adyen-.
Un 63,67% de compradores se sienten más seguros pagando con PayPal frente a un 61,68%, que así se sienten cuando pagan con tarjeta. Desde la firma de pagos recuerdan, no obstante, que son las carteras digitales los métodos de pago más seguros, aunque solo lo percibe así un 11,28% de encuestados. Por otro lado, algo más de la mitad de compradores (52,20%) ve el efectivo como el más seguro.
Las grandes compañías tecnológicas de pago trabajan desde hace tiempo en proporcionar mayor seguridad a las tarjetas de crédito y débito. El paso más reciente será la extinción de la banda magnética, que en Europa dejará de estar presente en las tarjetas nuevas a partir de 2024. Las que cuentan aún con ella convivirán con las nuevas hasta 2033, fecha en la que desaparecerán de forma definitiva.
En Europa, en 2024 se dejarán de expedir tarjetas con banda magnética, tecnología que data de la década de los setenta
En nuestro país, la primera compañía en anunciar este cambio ha sido Mastercard. Dentro de dos años, las tarjetas expedidas por la empresa estadounidense abandonarán la banda magnética – una tecnología que, por cierto, data de la década de los sesenta- y dará paso a las llamadas tarjetas biométricas, aquellas que combinan huellas dactilares con chips para verificar la identidad del titular.
Según explican desde la compañía, antes de ser activada, la tarjeta biométrica registrará y encriptará en su chip la huella digital del titular. De esta forma, cuando se realice el pago, el usuario tendrá únicamente que colocar el dedo sobre el chip. Si la lectura coincide con el registro guardado, la tarjeta se activará y se efectuará el pago. A diferencia de la tarjeta actual, la huella solo queda guardada en el chip de la tarjeta – ni en el banco ni en la nube-, lo que dificulta su clonación. Asimismo, estas tarjetas no requerirán PIN, aunque se podrá emplear este cuando el usuario no pueda colocar el dedo sobre el lector de la tarjeta o haya sufrido alguna lesión.
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Bizum, a la conquista del comercio
La popularidad de Bizum entre los usuarios – y que permite solventar las pequeñas deudas entre amigos y familiares a través de un número de teléfono- está posibilitando que la iniciativa de la banca nacional se vea cada vez más como un método de pago para la compraventa de bienes.
Según los datos proporcionados por la compañía, de las 510,3 millones de operaciones que se realizaron con Bizum en 2021, 5,3 millones fueron compras efectuadas con este método de pago. Dichas compras se realizaron en los 26.700 comercios adscritos al sistema, un 233,75% más de retailers adheridos que los contabilizados a finales de 2020.
Los últimos resultados presentados por la firma que dirige Ángel Nigorra, correspondientes al primer trimestre de 2022, dan cuenta de la tendencia alcista de este nuevo método de pago. En este tiempo, se han efectuado 10 millones de pagos en comercios, que han supuesto la movilización de 558 millones de euros. El ticket medio de un Bizum en un comercio se ha situado en los 56 euros, cinco euros más alto que la cuantía media enviada entre particulares (51 euros). Un método de pago que ya ha sido empleado por 16,2 millones de usuarios y que ya permiten 31.000 comercios.
La mayor parte de los comercios adheridos a Bizum emplean el pago instantáneo en ecommerce, aunque también es posible realizar la transacción en tienda física mediante un código QR. Entre los últimos retailers en aceptar el pago con Bizum, destacan Inditex y sus firmas Stradivarius, Massimo Dutti y Oysho, disponible en su web y app, y la cadena de supermercados regional Plusfresc, que se suman a El Corte Inglés, Decathlon, MediaMarkt o DIA.
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Entrevista a Ana Aguiló, directora de ecommerce de Decathlon España
Hace diez años, Decathlon fue pionera en incorporar la tecnología RFID en los productos, incrementando la seguridad en la gestión del stock. En 2019, la compañía decidió introducir esta tecnología también en caja, lo que ha facilitado la gestión del cobro, tal y como nos cuenta su directora de ecommerce, Ana Aguiló.
Texto Pilar Chacón
Con la pandemia de coronavirus, más consumidores se han sumado a la compra digital. ¿Cómo ha impactado esta tendencia a Decathlon? ¿Qué cuota de ventas online manejan actualmente?
El deporte ha demostrado durante la pandemia, una vez más, ser uno de los mejores aliados para preservar la salud tanto física como mental, pasando a desempeñar un papel aún más fundamental para la sociedad. Y eso se ha podido ver reflejado en los resultados de nuestro canal online.
Los últimos dos años, nos hemos enfrentado a continuos retos que han supuesto un verdadero acelerador de la transformación de nuestro modelo, reafirmando nuestra capacidad de adaptación a las nuevas necesidades de los clientes. Esto ha sido posible gracias a nuestros equipos, a nuestra oferta y una estrategia omnicanal fuerte y consolidada que nos llevó a alcanzar un crecimiento de las ventas online del 126% respecto a 2019, lo que supuso una facturación online de 306,9 millones de euros (con IVA), representando el 18% de la facturación total de la compañía.
¿El mayor número de compradores online ha variado el catálogo de métodos de pago en la tienda online de Decathlon?
En Decathlon estamos trabajando de forma continua para adaptarnos a las necesidades de los clientes, y por supuesto, esto pasa también por adecuar nuestras formas de pago para ello.
Esto nos ha llevado a incorporar durante los últimos años los últimos sistemas de pago que existen en el mercado, brindando a los clientes un amplio abanico de soluciones entre las que se encuentra Bizum, para todos los usuarios de bancos que tengan disponible el servicio; tarjeta bancaria; transferencia bancaria, para los usuarios de colectividades con un importe mínimo de 20 euros; Paypal; tarjeta regalo o cheque de fidelidad; pago a plazo 3x4x de Oney; lo que permite a los clientes fraccionar sus compras a partir de un importe de 60 euros; transferencia bancaria inmediata, Google Pay, para los usuarios de Android; y Apple Pay, para los usuarios de dispositivos Apple.
¿Estos cambios también se han dado en las tiendas físicas?
El contar con una estrategia omnicanal fuerte y consolidada nos permite ofrecer a nuestros clientes una experiencia de compra única independientemente del canal a través del cual se dirigen a Decathlon.
Concretamente, este año, se cumplen 10 años de la incorporación de la implantación de la tecnología RFID en nuestros productos, lo que nos permite reconocer de forma única cada artículo en stock, garantizando mayor seguridad y calidad, además de un mayor seguimiento de los productos dentro de la cadena de suministros. Esta tecnología, también la implantamos en 2019 en nuestros puntos de cobro, facilitando el paso por caja de nuestros clientes, lo que permite que los colaboradores estén donde realmente aportan valor, atendiendo de forma personalizada a los clientes.
Esto ha supuesto grandes ahorros de tiempo en el último paso del customer journey, donde los usuarios deciden si quieren efectuar su pago en efectivo, tarjeta bancaria o a través de tarjetas regalo o cheques de fidelidad.
En 2019 implantamos la tecnología RFID en nuestros puntos de cobro, para facilitar el paso por caja a los clientes
En mayo de 2021, decidieron transformar su ecommerce en un marketplace. ¿Qué resultados está trayendo para Decathlon esta conversión? ¿Nos puede contar cómo fue esta transformación?
Efectivamente, el pasado mes de junio de 2021 dimos un paso más en nuestra misión de acercar los beneficios de la práctica deportiva al mayor número de personas con la puesta en marcha de nuestro propio marketplace, todavía no ha cumplido un año por lo que es pronto para hacer un balance y no podemos hacer un análisis del conjunto de los datos.
Como comentaba, la apuesta por llevar a cabo un proyecto de estas características estaba dentro del compromiso de la compañía por la innovación y la accesibilidad del deporte, y es algo por lo que nos sentimos muy orgullosos. Iniciamos el marketplace, con 25.000 referencias y que actualmente ya cuenta con 100.0000, o lo que es lo mismo un incremento del 50% de la oferta ya disponible. Es un proyecto vivo en continua evolución y supuso uno de los primeros pasos para alcanzar el mayor ecosistema deportivo.
Con la mayor digitalización de empresas y consumidores, han aumentado los casos de fraude online. ¿Cómo se protege Decathlon?
En este sentido, en los últimos meses, el fraude online se ha convertido en una de las principales amenazas tanto para las empresas como para los consumidores. Por ello, además de aplicar todas las normativas en sistemas de seguridad de pago como la PS2, que garantizan que las transacciones sean más seguras, también monitorizamos los flujos monetarios, a la vez que trabajamos tanto con bancos adquirientes como con empresas externas, lo que nos permite ir realizando adaptaciones para tener la máxima seguridad en cada momento.
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Compra ahora, paga más tarde
Otra de las fórmulas de pago surgidas antes de la pandemia y, sin embargo, impulsadas debida a esta es el conocido Compra ahora, paga más tarde (BNPL, por sus siglas en inglés), un método de pago que recupera el clásico pago a plazos, ofreciéndole al comprador la posibilidad de fraccionar una compra sin pagar intereses y obteniendo la autorización al instante.
Según datos de Adyen, en España, un 47% de usuarios todavía no ha empleado el pago a plazos, aunque un 33% considera que tener la posibilidad de comprar aplazando parte del pago en el momento de la compra podría animarles a elegir esta tipología. Conscientes de ello, en nuestro país un 50% de retailers ya ofrecen este método de pago en su checkout.
La tendencia apunta a que, en el medio plazo, más minoristas ofrezcan el pago aplazado en caja, ya sea en tienda online como en tienda física. En los próximos cinco años, se prevé que el gasto financiero global de este tipo de pago aumente un 92%, pasando de los 353.000 millones de dólares a los 680.000 millones, y que el 12% de todas las ventas generadas en ecommerce se hayan efectuado mediante esta fórmula de pago.
En el último año, en nuestro país, el pago a plazos se ha empleado en la compra de electrónica (19%) y electrodomésticos (24%). Se suma Viajes, responsable del 15% de las compras efectuadas con BNPL en 2021. Para que esta fórmula se popularice en otras categorías y en un mayor número de consumidores, el desconocimiento de las condiciones y la protección al consumidor y la incertidumbre laboral o económica se alzan como los muros a derribar, tal y como indican un 56% y un 41%, respectivamente.
Esta necesidad de información y transparencia está promoviendo que en distintos países las autoridades financieras responsables estén analizando el funcionamiento e implicaciones económicas en los usuarios del Compra ahora, paga más tarde. El pasado diciembre, en Estados Unidos, la Oficina de Protección al Consumidor Financiero (CFPB) pidió información a cinco grandes operadores de este mercado con el objetivo de poder revisar las prácticas de la industria e informar a los ciudadanos de los posibles riesgos que tiene este nuevo método de pago.
El desconocimiento de las condiciones y la incertidumbre laboral o económica, principales barreras del consumidor respecto al uso del BNPL
“La opción de compra ahora, paga más tarde, es la nueva versión del viejo pago a plazos, pero con un giro moderno y más rápido donde los consumidores adquieren un producto de forma inmediata y también el débito”, explicaba Rohit Chopra, director de CFPB. La información proporcionada por estos operadores servirá al organismo para crear una guía que informe a los usuarios de este nuevo tipo de crédito, conscientes de la posible “deuda acumulada, el arbitraje regulatorio y la cosecha de datos en el mercado del crédito al consumo, que está cambiando rápidamente con la tecnología”.
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Oney, pionero del pago aplazado Buy Now Pay Later
La solución de pago aplazado Buy Now Pay Later (BNPL) ha llegado para quedarse. Si bien en 2018 apenas se registraron 300.000 millones de dólares con esta solución, está previsto que en 2025 se facturen más de 680.000 millones, lo que supone un incremento de más del 126 % en apenas unos años.
Las consecuencias de la pandemia por Covid-19 y la actual coyuntura social y económica de los últimos meses no han hecho más que acelerar este servicio de pago flexible con el que los usuarios pueden pagar sus compras en varios plazos sin grandes desembolsos. Según el Barómetro Europeo de Consumo responsable, realizado recientemente por Oney junto a Harris Interactive, el 42 % de las personas encuestadas considera que el pago aplazado se está convirtiendo en una herramienta esencial en sus hábitos de compra. Les permite seguir gastando y alcanzar sus proyectos y objetivos sin tener que recurrir a sus ahorros (78 %), ponerse en descubierto (75 %) o pedir un préstamo (55 %).
Oney, pionero de la solución de pago aplazado, Buy Now Pay Later
Aunque el boom del BNPL ha surgido tras la pandemia hace apenas un par de años, Oney ya inventó esta solución de pago a plazos, Compra Ahora y Paga Después en 2007, hace más de una década.
Actualmente, Oney con su producto de pago fraccionado, 3x 4x Oney, opera en siete países europeos como Francia, Portugal, España e Italia. De hecho, en Francia una de cada tres compras que se realizan con esta solución son firmadas por Oney, lo que convierte a esta compañía en líder de este tipo de solución de pago en el sur de Europa, acompañando a más de 650 comercios que operan con BNPL.
En España, Oney está creciendo exponencialmente duplicando su actividad en los últimos dos años, trabajando con los principales merchants del sector como Aliexpress, Alcampo, Leroy Merlin o Samsung, entre muchos otros.
3x 4x Oney, ventajoso para consumidores y comercios
La solución de pago fraccionado 3x 4x Oney permite a los clientes pagar en cómodos plazos -entre 3 y 12 cuotas- con su propia tarjeta bancaria. El proceso es muy rápido y la respuesta inmediata, menos de un minuto, ya que no es necesario que se aporte ningún tipo de documentación.
Los comercios, por su parte, también son grandes beneficiarios del BNLP, ya que cobran las ventas sin riesgos y de forma inmediata, y al ofrecer la compra con pago aplazado, los clientes aumentan su cesta. Según las últimas estimaciones de Oney, incluir un medio de pago a plazos como 3x 4x Oney, aumenta en más de un 40% la cesta media del carrito, lo que mejora el ticket medio y la recurrencia en la compra.
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Innovación en métodos de pago
La tendencia a una menor dependencia del efectivo continuará en los próximos años. Según datos de PwC, un 89% de compañías procedentes del sector financiero, Fintech y pagos considera que el cambio hacia un comercio más digital requerirá mayores volúmenes de inversión en soluciones de pago digitales. Y un 97% apunta, en concreto, a los pagos realizados en tiempo real.
Los analistas de la consultora apuntan a dos tendencias paralelas en el futuro de los métodos de pago. Por un lado, una evolución tanto en la parte front-end como back-end de los sistemas de pago – que afectaría a los pagos instantáneos, los pagos de facturas, las tarjetas de plástico y las carteras digitales- y una revolución en el ecosistema y mix de pagos con grandes cambios estructurales, citando como ejemplos el compra ahora, paga más tarde, las criptomonedas y las monedas digitales emitidas por los bancos centrales.
Con un 7% más de transacciones efectuadas con carteras digitales en 2020, según datos de FIS, se prevé que esta tecnología protagonice más de la mitad de las compras online para 2024, a medida que más consumidores pasen de la tarjeta asociada a una cuenta al pago mediante código QR. Al alza también se situarán los pagos transfronterizos. Un 42% de encuestados por PwC calcula una aceleración en los próximos cinco años de los pagos instantáneos entre distintos mercados y en pagos B2B, gracias a la adopción ISO 20022, una metodología desarrollada a nivel global para la transmisión de datos que proporciona un estándar de mensajería consistente para los pagos.
En Europa, se están dando pasos importantes respecto al pago instantáneo. El pasado año la Unión Europea pidió a los bancos ofrecer pagos instantáneos para finales de 2021 y persigue que todos los pagos realizados en los próximos años sean efectuados al instante – abarcando así los pagos con tarjeta, los pagos móviles y los pagos entre cuentas-.
Otra prioridad clave para el Viejo Continente es la transición hacia un mayor pago sin efectivo, a pesar de la resistencia a su abandono en países como Italia (87% de transacciones en efectivo en 2021) o Alemania (77%). A este respecto, desde la consultora recuerdan la exploración por parte de bancos centrales como el Banco de Inglaterra, el Riksbank de Suecia o el Banco Central Europeo (BCE) de emitir sus propias monedas digitales, con el objetivo de garantizar la privacidad de los datos y fomentar la inclusión financiera.
Según datos de la consultora, un 60% de bancos centrales ya están estudiando la posible emisión de la versión virtual de la moneda que gestionan y un 14% ya se encuentra realizando pruebas piloto. Se prevé que China sea el primer país en lanzar su moneda digital, el e-yuan, debutando en los Juegos Olímpicos de Invierno de 2022.
Las criptomonedas, en la cartera de más consumidores
La posible aparición de monedas virtuales como el yuan digital o el euro electrónico responde en parte al auge del número de particulares en atesorar carteras virtuales con criptomonedas. El pasado abril, la subgobernadora del Banco de España, Margarita Delgado, alertó que el 12% de adultos en España posee criptoactivos, y pidió comprobar si estos inversores eran “plenamente conocedores” de los riesgos a los que están expuestos o “simplemente se han visto empujados por expectativas de altísimas revalorizaciones”.
Según datos de la Asociación de Usuarios Financieros (ASUFIN), un total de 4,4 millones de españoles han invertido o invierten en criptomonedas. De ellos, el 70,6% ha invertido más de 1.000 euros y más de una cuarta parte ha superado los 6.000 euros de inversión, pese a que solo el 59,1% de los que invierten son conscientes de que se trata de una inversión de riesgo. Un 69,8% de los que invierten en criptomonedas en España cree que los criptoactivos están supervisados por alguna autoridad, como la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) o el Banco Central Europeo (BCE), mientras que un 22,1% afirma que “tiene conocimiento” de que no están regulados.
4,4 millones de españoles han invertido o invierten en criptomonedas
A este respecto, la propia subgobernadora del Banco de España recordó que la única norma existente de criptoactivos en nuestro país era la Circular de la CNMV sobre publicidad de criptoactivos y la obligación de inscribirse en el registro del Banco de España de quienes ofrezcan determinados servicios relacionados con estos. Y avisó a los bancos de que la exposición tanto directa como indirecta al negocio de criptoactivos supone un “incremento muy relevante de los riesgos patrimoniales y reputacionales”.
A pesar del alto riesgo que entraña para los usuarios poseer inversiones en criptomonedas como bitcoin o ether, grandes firmas tecnológicas de pagos como Mastercard – se ha asociado a Wirex, BitPay y LVL para crear cripto-tarjetas que permitan las transacciones con criptomonedas- o Visa – el año pasado, alcanzó un acuerdo con 50 casas de cambio de criptodivisas para poder pagar con criptomonedas en establecimientos que acepten tarjetas Visa- están posibilitando que la compra de artículos sea posible mediante criptoactivos.
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El pago con criptomonedas. El caso Morfeo
Elena Fernández (Morfeo): “El pago con bitcoin es una facilidad más para el cliente”
Hace algo más de un año que desde Morfeo, el ecommerce especializado en colchones inteligentes, ofrece en su checkout el pago mediante criptomonedas. Elena Fernández, CEO de la compañía, nos habla de las peculiaridades de este nuevo método de pago.
Texto: Pilar Chacón
¿Qué llevó a Morfeo a incorporar las criptomonedas como método de pago?
Uno de nuestros drivers preferentes en Morfeo es la tecnología. Comenzamos vendiendo un colchón inteligente con sensores que monitorizan la calidad del sueño, las pulsaciones y los movimientos, y ofrece a los clientes un análisis de cómo ha pasado la noche.
De ahí que nuestros clientes sean mayoritariamente tecnológicos, del mundo startup. Estamos viendo, además, que el mundo de la criptomoneda está creciendo y que cada vez más gente tiene dinero en sus carteras de criptomonedas, y sabemos que va a ser una de las monedas de intercambio más seguras, con crecimientos ascendentes en los próximos meses y años.
Decidimos incluirlas en Morfeo porque sabemos que nuestro cliente tiene mucho dinero o ya está gestionando mucho dinero en su wallet de criptomonedas. Se nos ocurrió que podía ser otro método de pago adicional que debíamos facilitar a nuestros clientes.
¿Resulta muy complejo implantarlo?
Cuenta con las mismas complicaciones que te puedes encontrar con otro método de pago. Simplemente hay que tener en cuenta de que se trata de un método de pago que posee una securización distinta, pero como ahora las tarjetas tienen una doble securización que debes tener implementado en tu web. No tiene mayor complicación técnica.
¿Hay proveedores que ayudan a implantar este método de pago o los retailers se tienen que apañar solos?
Nosotros no lo hemos buscado y no lo hemos necesitado. Cuando dispones de una página web, en tu departamento tecnológico tienes el conocimiento suficiente para poder implementar este tipo de cosas. Supongo que existirá, no lo sé. No lo he buscado. Nosotros tenemos nuestro propio departamento y nuestros técnicos. Y, como le digo, no es muy complicado. Es como otro método de pago adicional, más.
¿Cuántas criptomonedas aceptan?
Aceptamos Bitcoin y Ether. Y es posible comprar cualquier tipo de producto, no tenemos ningún límite.
A día de hoy, todavía disponemos de más dinero en tarjetas que en bitcoin, pero creemos firmemente que eso cambiará con el tiempo
¿Hay diferencias entre los compradores que pagan con criptomoneda y los que pagan con otro método de pago, como la tarjeta por ejemplo?
Al tener un enfoque muy de nicho, no contamos con una amalgama extensa de productos. Con lo cual, un cliente que compra a través de bitcoin… Simplemente es una facilidad más. No creo ni tan siquiera que haya gente que decida comprarnos por las criptomonedas, solo es una facilidad más.
¿Es vuestro método de pago más usado o siguen predominando las tarjetas?
Siguen predominando las tarjetas. Evidentemente, a día de hoy todavía disponemos de más dinero en tarjetas que en bitcoin, pero creemos firmemente que eso cambiará con el tiempo. Decidimos entenderlo bien, meternos en este mundo y saber bien cómo funciona para que cuando llegue la extensión de este tipo de pagos, nosotros ya tengamos hecho ese recorrido.
Los organismos reguladores están ojo avizor con las criptomonedas como inversión, pero no hay tanta atención sobre el uso de estos como método de pago. ¿Se podría popularizar en el futuro? ¿Qué barreras habría que derribar para que se llegue a eso?
Bitcoin no será para todos. Una cosa es que se popularice y que alcance muchísima más penetración y otra cosa es que sea para todos. Y pongo un símil muy fácil. Cuando lanzaron PayPal, no todo el mundo disponía de una cartera en PayPal y no todo el mundo tenía dinero en PayPal para pagar con PayPal. Con el paso del tiempo, la gente se acostumbró y, aún así, no es el método masivo que todo el mundo utiliza porque se sigue empleando la tarjeta. Pero un porcentaje de la población usa el pago con PayPal. Y con la criptomoneda pasará lo mismo. Una cosa es la inversión y la especulación que se puede hacer con ella – que requiere además un conocimiento extra- y otra es contar con una cartera con bitcoins con la puedas comprar o beneficiarte de una serie de ventajas que ofrezcan ciertos retailers al pagar con estos, como descuentos o el acceso a determinados artículos.
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Open Banking y personalización para mejorar la experiencia cliente
La personalización siempre ha sido vista como una de las claves del éxito a nivel marketing y comercial. Cuanto más conozco a mis clientes y más consigo personalizar mi relación con ellos para que se sientan reconocidos y valorados, más y mejor es el compromiso con la marca, más alta es la satisfacción y por lo tanto más rápido se llega al éxito comercial.
Si, obviamente, la personalización no hace por sí sola el éxito, es una herramienta potente para alcanzarlo. Y para poder personalizar hay que tener datos, y en este terreno en la última década hemos asistido a un cambio de paradigma gracias al Open Data.
La desmultiplicación de los datos y su cada vez más fácil acceso, tanto al nivel técnico como al nivel de coste, ha abierto una ventana de oportunidades para las empresas. Ahora, además de la información de primer nivel o “first-party data” (los datos que cada empresa recopila directamente de las interacciones con sus clientes: datos de contactos, productos que compra, etc.), las empresas pueden tener acceso a información de segundo nivel o “second-party data” (datos que se adquieren a través de otras empresas de confianza a través de las cuales se conoce la fuente de los datos, la calidad y el respeto de la regulación), e incluso de tercer nivel o “third-party data” (recuperada a través de agregadores de datos). Esta accesibilidad de los datos permite alcanzar un grado de personalización muy avanzado que contribuye directamente en los resultados comerciales.
La experiencia de pago y de financiación también se puede beneficiar de una personalización avanzada basada en los datos. A la hora de financiar una compra, el recogido cliente va a ser más o menos largo. Cuantos más datos tenga del cliente, menos datos le tendré que pedir durante su solicitud de pago o financiación. El objetivo es conseguir todos los datos necesarios sobre el cliente sin tener que pedírselos para que la experiencia sea la más sencilla posible (hasta llegar al pago one click).
Dentro del Open Data encontramos el Open Banking, impulsado por la directiva de pago PSD2. ¿Qué es el Open Banking? Es poder dar acceso a mi cuenta bancaria a cambio de una mejora drástica de la experiencia de cliente. Por ejemplo: si quiero financiar la compra de unos muebles de jardín, la entidad financiera tiene obligación legal de verificar mis ingresos y mi nivel de solvencia para evitar el sobreendeudamiento. Hasta hace poco, esto significaba pedir al cliente de aportar una nómina (u otro tipo de justificativo de ingresos) que había que procesar manualmente por parte de la entidad financiera, lo que alargaba los plazos y era una molestia para los clientes.
Ahora el cliente tiene la posibilidad de conectar su cuenta bancaria al solicitar la financiación lo que permite a la entidad financiera comprobar los gastos e ingresos del cliente sin aportación de ningún tipo de documentación adicional. Este proceso, seguro ya que se realiza a través de una conexión específica proporcionada por cada banco, permite mejorar la experiencia de cliente al agilizar el proceso de análisis de la solicitud y poder aceptar o denegar un crédito en tiempo real (muy valioso en ecommerce). El Open Banking permite así eliminar fricciones a la hora de pedir una financiación, reduce los plazos de tratamiento y los datos a aportar por el cliente, lo que se traduce en una satisfacción cliente más alta y más ventas.
Alexandre Lima, chief marketing & data officer de Oney España