IBM Tealeaf, excelencia en satisfacción a cliente
Los clientes son a menudo la mejor fuente de información para saber por qué no funciona un site o por qué no añade valor al negocio. IBM Telaeaf y su partner Luce IT, empresa española de consultoría y desarrollo tecnológico, han presentado, esta mañana en Madrid, Tealeaf una solución de gestión de experiencia de clientes (CEM), que está siendo utilizada por los principales operadores de ecommerce a nivel mundial, como Amazon o Best Buy, entre otros.
Tealeaf resuelve los problemas que experimentan los usuarios en el canal móvil y mejorar el ratio de conversión de la web. “Es una herramienta de analítica cualitativa, porque ayuda a descubrir el por qué de las cosas”. Es la definición que Evelyn Weiss, subdirectora general Deputy CEO de luceit.com, hace de esta solución, en la que llevan trabajando en España desde hace año y medio, aunque en otros países, como Reino Unido, Francia, Alemania, Italia o Estados Unidos, funciona con éxito desde hace más de una década.
Multinacionales como ING Direct (Holanda), Uni Credit (Italia y Alemania) o confused.com, el mayor comparador del Reino Unido, con algunas de las empresas que ya utilizan Tealeaf. En nuestro país son varias las compañías interesadas en el sistema, que ya está operativo en algunas cadenas de hoteles y retail.
Según un informe de Forrester, el 20% del tráfico total de Internet procede de dispositivos móviles, lo que se convierte en un reto para los que quieran satisfacer plenamente al usuario. Más aún, teniendo en cuenta que “el 40% de las empresas afirman que es mucho más difícil satisfacer la experiencia de los usuarios móviles que dar respuesta a los visitantes online”, tal y como recoge el estudio «Reducing customer struggle», realizado por @Econsultancy en colaboración con IBM Tealeaf.
“Tealeaf proporciona visibilidad en la experiencia del cliente en línea mediante la captura, análisis y reproducción de los detalles de las visitas de los clientes” , explica Javier Idelfonso, profesor asociado de IE Business School y consultor asociado de Luce IT. Se trata de un sistema externo y no intrusivo, ya que o está alojado en el servidor, sino que pasa por el cable de red y captura el contexto completo.
De esta forma detecta errores o problemas del sitio, analiza los KPIs y ayuda a entender el impacto que las fallas de transacción tienen en los procesos de negocio, priorizando las acciones a realizar en la web y resolviendo problemas en la primera llamada, por lo que optimiza las operaciones del Call Center.
Además, Tealeaf cuenta con conectores para otras herramientas; reduce costes de tecnología (-60% según Forrester), ya que este departamento no necesita reproducir los errores encontrados, porque puede verlos directamente. El promedio de ROI de Tealeaf es de seis meses.
