La hiperpersonalización, el nuevo estadio de la experiencia en Retail

Cada vez son más las compañías Retail en asumir el control de su experiencia de cliente, evitando la presencia en marketplaces. Así se observa en el número de distribuidores que han dejado de usar plataformas de terceros, un 13% menos que hace un año. 

Son algunos de los datos encontrados en la quinta edición del Barómetro del Retail 2024-2025: la era de la hiperpersonalización, elaborado por Esade Alumni en colaboración con la consultora tecnológica Seidor y la consultora de comunicación Atrevia, basado en una encuesta a 250 fabricantes, distribuidores y profesionales del sector mayorista y minorista. 

Según recuerdan los autores del informe, al centrarse en sus propios canales, los retailers logran ofrecer una experiencia de marca más coherente y personalizada, aspectos esenciales en un entorno donde la hiperpersonalización es crucial para satisfacer al consumidor, exponen. 

Respecto a este último, señalan que un 56% de compradores afirma que es más probable que regresen a una tienda que les ofrezca una experiencia personalizada, dato que muestra la importancia de adaptar las interacciones y propuestas a las preferencias individuales de los consumidores. 

No obstante, en esta búsqueda de la hiperpersonalización, los retailers se enfrentan al reto de encontrar el equilibrio entre profundizar en el conocimiento del cliente y respetar los límites de su privacidad. En ese sentido, recuerdan que si bien la capacidad de analizar y utilizar datos para ajustar las propuestas a las necesidades individuales es una de las ventajas que ofrece la inteligencia artificial (IA), las compañías deben manejar esta información con cautela para no comprometer la confianza del consumidor. 

Del estudio se desprende, además, que, en un entorno donde los datos personales son cada vez más valiosos, garantizar la seguridad y el respeto por la privacidad es fundamental para el éxito de las estrategias de personalización.

“La capacidad de la IA para generar un conocimiento profundo del cliente es indiscutible, pero el verdadero reto para los retailers es aplicar ese conocimiento de manera que realmente transforme las interacciones y mejore la experiencia de compra”, señala Javier Alonso, marketing & commerce senior advisor en Seidor. 

Según Alonso, el 70% de las experiencias de compra ofrecidas por los retailers aún no capitalizan las nuevas herramientas disponibles, lo que evidencia una desconexión entre el conocimiento que aporta la IA y su implantación efectiva en la práctica diaria del sector. 

Más de la mitad anticipa crecimiento de ventas en 2025

Respecto a la evolución del Retail, un 59,2% de minoristas encuestados prevé mantener o aumentar su volumen de ventas en 2025, mientras que un 8,4% planea incrementar la contratación de talento.