¿Cómo gestionar las demandas del «cliente difícil» ?
MAKRO, en colaboración con la Federación Española de Hostelería (FEHR), ha elaborado un estudio para conocer cuáles son las situaciones más comprometidas a las que se enfrentan los profesionales del sector por parte de los clientes y cuál debe de ser la gestión de las demandas. Bajo el título “El cliente más difícil”, los hosteleros responden.
De los datos de este informe se extrae que casi la mitad de los hosteleros acepta con naturalidad y como parte de su trabajo la aparición en su establecimiento de clientes difíciles de satisfacer.
La mitad de los hosteleros encuestados por el estudio destaca que la aparición de estos casos se produce de forma puntual. Aun así, un 28% de ellos considera esta situación como un incentivo para mejorar su labor y que permite fidelizar al 30% de los clientes que se habían quejado. Tras una situación conflictiva en el restaurante y gracias al buen hacer por parte del hostelero, tres de cada diez “clientes difíciles” se vuelven asiduos al establecimiento, lo que denota una clara capacidad de superación por parte del hostelero.
¿Cómo se responde a las demandas más “difíciles”?
La primera reacción, por la que optan seis de cada diez hosteleros, es salir al encuentro del “cliente difícil”. En estas ocasiones, es el propietario o el responsable del establecimiento el que atiende las demandas o problemas y ofrece soluciones. Entre las más utilizadas destaca, en más de un 60% de los casos, el ofrecimiento de otra consumición alternativa a la rechazada o la sustitución de un plato por otro (el 32,5%). Otras son el cambio del camarero que ha estado atendiendo la mesa (11,4%) o la decisión de no cobrar determinadas consumiciones (31,6%).
La respuesta de los clientes es positiva. Casi un 70% acepta las disculpas y alternativas ofrecidas por el hostelero, cifra que llega hasta un 72% cuando se trata de un cliente ocasional. Frente a esto, tan solo un 14% de los clientes continúa manifestando su enfado y tan solo un 8% propaga su queja a través de las redes sociales. Lejos queda el 1% de los clientes que opta por pedir una hoja de reclamaciones y hacer oficial su queja ante el organismo de arbitraje.
EL PERFIL DEL «CLIENTE DIFÍCIL»
EL estudio demuestra que no hay un género ni una edad concreta en el que se encuadren. Sin embargo, sí hay una tendencia a pensar que se trata de clientes locales y ocasionales. El «cliente difícil» no parece responder a un perfil demasiado preciso.
Los fines de semana concentran la mayor parte de las situaciones “difíciles”. Casi la mitad se producen en estos dos días en los que los establecimientos reciben a un tipo de cliente que disfruta de su tiempo libre en bares y cafeterías.
Los días laborales, las quejas suelen proceder, en casi tres de cada diez situaciones, de clientes habituales, mucho más exigentes que los ocasionales. De este modo, el 20% manifiesta su descontento con el servicio frente al 10% de los clientes ocasionales.
La situación varía según el rango de edad y las regiones. Madrid destaca por señalar más clientes “difíciles” de entre 30 a 60 años (71,1%), y el País Vasco destaca por tener más clientes difíciles de más de 60 años (14,2%) en comparación con el total nacional (7,6%).
En Andalucía y Comunidad Valenciana el número de clientes “difíciles” que proceden de clientes ocasionales y no habituales es mayor que en el resto (49,3% y 55,8% respectivamente).
Si nos centramos en las demandas más habituales de los clientes exigentes, en el País Vasco es donde predomina la demanda de rapidez (un 52,5%) en comparación con el resto (el total nacional es el 46,1%) y en Cataluña hay una mayor insistencia en la variedad de la oferta (43,2% frente al 37,9% nacional).
Es también curioso como en Andalucía y Madrid es donde la relación entre el hostelero y el cliente parece recomponerse con mayor facilidad y los clientes que más utilizan los comentarios en redes sociales o páginas de opinión son los clientes en Andalucía (11%) frente a los clientes en el País Vasco, que son los que menos utilizan esta vía (5%).
¿Es posible agradar a todos?
Makro ha realizado tres vídeos en los que reta al célebre chef Rodrigo de la Calle a enfrentarse con tres clientes difíciles. En ellos, se pone de manifiesto la versatilidad de los profesionales de la hostelería a la hora de enfrentarse con los “clientes difíciles”, derrochando ingenio, creatividad y sentido del humor. Los vídeos se han realizado con la colaboración de la agencia El Laboratorio.
EL ESTUDIO
El estudio “El cliente más difícil” ha sido elaborado entre clientes hosteleros de Makro en todo el territorio nacional entre los meses de febrero y marzo de 2016. A través de una encuesta online se han evaluado las principales características de este tipo de clientes, las circunstancias en las que suelen aparecer y los motivos de queja de los mismos. Se han recibido un total de 1.038 cuestionarios.
