Gasolina en el hiper, uno de cada cinco
Ni satisfechos, ni insatisfechos. Los consumidores españoles muestran preferencias por el punto de venta al que acuden a repostar combustible. Pero no muestran una excelente experiencia de compra. Buscan precio, factor decisivo, y cada vez más, el valor añadido de servicios, tales como la oferta de café y de comida. Los hipermercados controlan uno de cada cinco impactos de venta, cifra muy inferior a la del resto de Europa.
Disa es la marca petrolera más popular en España a pesar de que es Repsol, con más de 3.000 puntos de venta, la marca que atrae a mayor número de usuarios., según un estudio de Market Force sobre el grado de satisfacción y fidelización de los españoles y las gasolineras.
En el caso de Disa, la petrolera consiguió las puntuaciones más altas en satisfacción del cliente entre los más de 1.300 participantes en el estudio, seguida por Repsol en segundo lugar y Cepsa en tercero. Las tres marcas primeras alcanzaron una puntuación de más de 4 en una escala de 5 puntos.
El estudio fue diseñado para averiguar a qué gasolineras van más los consumidores, así como las razones por las que eligen una en vez de otra. Los resultados muestran como dos tercios (67%) de los encuestados afirmaron ir a una cadena de gasolineras nacional y un 20% afirmó que van a la gasolinera de un hipermercado. Esto es muy diferente de lo que ocurre en otros mercados europeos y de Norteamérica, donde la fidelidad a las marcas nacionales de combustibles es menor frente a las opciones de repostar en hipermercados.
Un dato importante es el uso en la compra de combustible de tarjetas de fidelización, siete de cada diez consumidores la utilizan a la hora de repostar combustible. Sin embargo, la experiencia de compra es o negativa, o neutra, pocos manifestaron vivir una buena experiencia con sus suministradores de gasolina, solo uno de cada cuatro.
En cuanto a los motivos de elección un punto u otro de suministro, el precio es un factor decisivo, pero la oferta de café y de comida cada vez más atrae clientes. Más de 1 de cada 4 consumidores afirmaron que el café, seguido de la comida caliente, influiría en su elección de gasolinera.
Para Janet Eden-Harris, directora de marketing de Market Force, el hecho de que casi tres cuartas partes de los consumidores se muestren o insatisfechos, o ni satisfechos, ni insatisfechos “ofrece una importante oportunidad a las gasolineras para aumentar su negocio complaciendo a sus clientes en distintas variables de satisfacción”
