Farmacia y parafarmacia. Demanda disparada, más online y reto logístico
Dos que cada diez consumidores compraron online productos de farmacia y parafarmacia en 2020. Reto para el sector y su logística
La salud supone de forma global 7 trillones de dólares, hasta un 17% del PIB en Estados Unidos, cerca del 11% en Francia y Alemania y el 10% en el Reino Unido. Y es un valor prioritario y creciente tras la actual pandemia.
Dentro del negocio de salud, los productos de farmacia, parafarmacia y cuidado personal, han sufrido una despegue en su demanda nunca conocido en las últimas décadas.
Crece la demanda y crecen los operadores. Beneficiado el canal farmacia, único en España autorizado a vender productos con prescripción y por tanto libre por el momento de la competencia del líder Amazon y su nueva tienda Amazon Pharmacy. Y beneficiados otros canales comercializadores de productos de parafarmacia y cuidado del cuerpo y la salud.
Crecimiento «sin precedentes»
Para las más de 22.000 farmacias españolas, 2020 ha sido un año que ha supuesto un gran desafío. Datos del Informe Pharmalive de Alliance Healthcare, sobre tendencias en las farmacias españolas, señala que el mayor aumento de las ventas, se ha producido en aquellos productos destinados a la prevención de la Covid-19.
Las unidades de producto vendidas en 2020 en las farmacias españolas, crecieron un 10,2%, mientras que la facturación aumentó un 1,2%. Mascarillas, guantes, geles hidroalcohólicos y termómetros dispararon la demanda. También productos como los suplementos vitamínicos y los antitrombóticos, ambos con un 7,1% al alza, y los psicolépticos, antidepresivos y relajantes, con un 4,5%.
La venta de productos para la prevención de la Covid-19 en las farmacias españolas creció un 1.250% en 2020
Se trata – dice el informe- de «un crecimiento sin precedentes de ninguna otra familia de productos de venta en farmacias». Cifras de récord que han supuesto un gran desafío para el sector, que presenta en paralelo grandes oportunidades.
Cambios en la demanda
Además de los productos asociados a la prevención de la Covid-19, la pandemia ha provocado cambios en la demanda de otros productos para el cuidado de la salud.
El contexto pandémico comportó una preocupación mayor en los consumidores por reforzar su sistema inmunitario, hecho que se reflejó en un crecimiento de la demanda de vitaminas y suplementos vitamínicos en un 7,1% en relación con el año anterior.
Asimismo, la pandemia también ha impactado en el bienestar emocional de la población. El estrés en el trabajo, el temor al contagio o la ansiedad por compaginar vida social y laboral, entre otros factores, han disparado las ventas de psicolépticos (fármacos con propiedades depresoras de la actividad mental, que incluyen ansiolíticos, hipnóticos y antipsicóticos), antidepresivos y relajantes en un 4,5%.
En el lado contrario, entre los productos cuya demanda más ha decrecido figuran los relacionados con la gripe y los resfriados, con una caída del 19,2%, y los dedicados al cuidado personal, como los dermocosméticos, los tratamientos capilares o las cremas solares, con una disminución del 12,8%.
Ecommerce y reto logístico
Los cambios en los canales de comercialización se aceleraron en paralelo. Con el canal ecommerce protagonista.
Según datos de Qapla, los pedidos online de productos de farmacia y parafarmacia crecieron un 67% en 2020 frente al año anterior, y más de un 45% entre enero y febrero de 2019 y el primer trimestre de este año. Una tendencia al crecimiento que se espera se mantenga.
La dermocosmética, con champús, cremas y tratamientos corporales y faciales o protección solar e higiene íntima, supone el 52% del total en pedidos online
Con el aumento de la compra de productos farmacéuticos online, también ha aumentado el porcentaje de envíos con complicaciones, comenzando por la ampliación de los días de envío promedio, como sucedió en el pasado mes de diciembre.
Durante el primer trimestre del 2021, se produjo un aumento vertiginoso de los envios, lo que provocó importantes problemas de servicio y retrasos en las entregas, por lo que la media de tiempo de espera se sitúa en 2,8 días.
Un reto para los comercios online es poder gestionar los problemas de los envios en tiempo real ofreciendo un servicio de atención al cliente proactivo y comunicación inmediata del seguimiento al cliente.
“El sector farmacéutico es uno de ls sectores en el que hemos observado el mayor crecimiento a lo largo de los años. Si antes la transición de la compra física al ecommerce era más difícil, ahora, gracias a las herramientas que se han desarrollado con el tiempo y un cambio en la mentalidad de los propios farmacéuticos, estamos contando con una historia con mejores prácticas consolidadas y replicables”, explica Roberto Fumarola, CEO y fundador de Qapla.
Atención personalizada
En el caso de las parafarmacias online, adquiere especial importancia personalizar las comunicaciones con los clientes. A través de la segmentación de usuarios, es posible proponer los productos adecuados a los clientes interesados.
Sin embargo, la fidelización no se consigue sólo con ofertas ad hoc sino que los consumidores aprecian los consejos prácticos y la resolución de dudas. Asegurar la atención al cliente lo más amplia posible, dado que en el ámbito farmacéutico la asistencia del farmacéutico online es fundamental: el objetivo es brindar una experiencia similar a la que se requiere en la compra física.
