Experiencias personalizadas. Clave para retener al cliente en la tienda
Un punto de venta en el que los artículos pierden protagonismo para dejar paso a las experiencias. Experiencias personales, adaptadas a cada visitante, gracias al conocimiento que proporciona el Big Data y la aplicación de técnicas de neuromarketing. Son las notas características de la tienda del futuro.
Lo concluyeron los ponentes del seminario La tienda del futuro, que la Asociación de Marketing de España, la agencia Casanova y la Universidad Europea de Valencia organizaron el pasado 9 de mayo en Valencia. El fin de la reunión, analizar el papel que tienen las nuevas tecnologías en el sector Retail y que persiguen maximizar la relación personal de las marcas con el consumidor.
Para Juan Carlos Alcaide, consejero de la Asociación de Marketing de España y consultor experto en experiencia y gestión rentable de clientes, tanto el establecimiento como el cliente de hoy día difiere de los procedentes de la década de los ochenta.
“Ha habido una importante evolución de la tienda clásica, pasando por el concepto del gran almacén, y llegando a lo que sin duda fue la revolución de los años 80: el auge del hipermercado”, subrayó. El consumidor de esa década, recordó Alcaide, no es igual al de hoy, por lo que aquellos comercios “que no se adapten a sus necesidades, desaparecerán”.
El consultor tiene claro que la tienda del futuro será “una tienda experiencial en la que se venden estrategias personalizadas”. Para ello, el Big Data resultará clave. Según Alcaide, la tienda del futuro está orientada desde la perspectiva del dato. “En algunos puntos de venta el dependiente lleva ya en la mano una tableta en la que posee el perfil del comprador, conoce sus gustos y sus hábitos de consumo. De esta forma monetiza la información”.
Además de experiencias personalizadas, de acuerdo con Alcaide, en la tienda del futuro se potenciará la cita previa y se incrementará la compra predictiva.
Importancia del neuromarketing y el factor humano
Por su parte, Antonio Tena, responsable de smart data y CRM analytics en Quantic, recordó que el neuromarketing resulta una herramienta idónea para obtener información acerca del usuario.
“El cliente es cada vez más listo. Es un cliente que en las fases de toma de decisión las hace muy a conciencia, busca recomendaciones y contrasta diferentes fuentes. En este sentido es muy importante el papel que juega el neuromarketing y es por esta importancia por la que hay que aplicar sus técnicas en el punto de venta”, afirmó. Para Tena, la creación de experiencias personalizadas potenciará la fidelidad del cliente.
En el caso del pequeño comercio, Ezequiel Treviño, especialista en marca y posicionamiento, marketing 2.0 y comunicación integrada, reconoció que éstas no tienen la capacidad para implementar determinadas tecnologías. Y recordó: “Las tecnologías no pueden sustituir la parte del contacto humano. Los clientes no son los primeros, son los empleados. El factor humano es el que consigue que el cliente repita”.
