Experiencias personalizadas, clave en la fidelización de clientes
Un 62% de empresas cita la retención de clientes como uno de los beneficios de la personalización.
Para buena parte de retailers, la personalización se alza como aliada para la fidelización de clientes. Un 62% de compañías cita la retención de clientes como uno de los principales beneficios de la personalización, mientras que un 60% asegura que la personalización es una estrategia eficaz para captar nuevos clientes.
Son datos del último Informe Anual Sobre el Estado de la Personalización de Twilio, donde se subraya el valor de una estrategia de personalización impulsada por inteligencia artificial (IA) para las marcas que buscan tanto retener a los clientes existentes como adquirir nuevos.
Según el estudio, para potenciar experiencias de cliente en tiempo real aún más sofisticadas, la gran mayoría de empresas está recurriendo a la IA para aprovechar grandes volúmenes de datos en tiempo real y potenciar sus esfuerzos de personalización. Así, un 92% de compañías utiliza a día de hoy la personalización basada en IA para impulsar el crecimiento del negocio.
Sin embargo, existe todavía una desconexión entre ese entusiasmo y el nivel de comodidad de los consumidores: un 41% de consumidores se siente cómodo con las empresas que usan IA para personalizar sus experiencias, y un 51% confía en que las marcas mantengan sus datos personales seguros y los utilicen de forma responsable.
“Si bien nuestro informe muestra que las empresas se están apresurando a implementar la personalización impulsada por IA, y cosechando beneficios como el aumento del valor de vida del cliente como resultado, es crucial que no pasen por alto la importancia de la confianza y la transparencia. Informada por datos de primera mano en tiempo real que se utilizan de forma reflexiva y responsable, la IA tiene el potencial de aumentar y mejorar el conjunto de herramientas de cada profesional de marketing y CX en la industria, y para marcar el comienzo de una categoría de próxima generación, afinada, experiencias del cliente que impulsan el crecimiento sostenible”, ha explicado Katrina Wong, VP de marketing de Twilio Segment.
La mitad de las empresas informan que obtener datos precisos para la personalización es una lucha, un aumento del 10% en comparación con 2022, y el 31% de las empresas citan datos de baja calidad como un obstáculo importante para aprovechar la IA. Mientras tanto, la precisión (47%), la velocidad de los datos en tiempo real (44%) y la retención de clientes o la repetición de compras (44%) fueron las principales métricas del éxito de la personalización impulsada por IA.
Por otro lado, casi todas las empresas encuestadas (97%) están tomando medidas para abordar las preocupaciones de los consumidores en materia de privacidad, lo que demuestra su compromiso con el uso responsable de los datos.
