«Escuchar para mejorar» la apuesta por la experiencia de compra en Makro
Makro, filial en España del grupo alemán Metro, ha puesto en marcha el proyecto «Escuchar para mejorar» en siete de sus establecimientos, con el objetivo de escuchar y medir la satisfacción de sus clientes.
Para mejor conocer cuáles son los factores principales que impactan de forma positiva en la experiencia de compra, la empresa de distribución mayorista ha realizado una encuesta entre más de 10.000 clientes. De sus resultados se desprende la atención del personal de tienda, y la variedad y calidad del surtido son los aspectos más valorados por una gran mayoría de participantes en la investigación.
El programa “Escuchar para Mejorar” tiene como base el índice Net Promoter Score (NPS) un indicador que determina el nivel de satisfacción de los clientes y que ha sido complementado por MAKRO con un sistema de obtención de información a través de llamadas personales a clientes, quienes son invitados a facilitar más datos sobre su experiencia de compra.
Estas 10.000 encuestas han permitido conocer, por un lado, que la “amabilidad” y la “disponibilidad par a ayudar” del personal de la tienda son los factores más influyentes para alcanzar una experiencia de compra satisfactoria. Por otro lado, como ámbitos de mejora se sitúan algunos aspectos de la experiencia de compra en tienda en los que MAKRO ya está trabajando, como la reducción de los tiempos de espera en caja o la cartelería y lay out de los centros.
El proyecto “Escuchar para mejorar” se implantará paulatinamente en los 37 centros de MAKRO en España, donde los trabajadores recibirán formación específica sobre los objetivos y procedimientos de este programa que sitúa al cliente hostelero en el centro del negocio.
“Nuestro reto es convertirnos en el socio de la hostelería y este proyecto nos permitirá profundizar en el conocimiento de sus necesidades y expectativas para así, ofrecer nuevos productos y servicios que contribuyan a incrementar sus niveles de satisfacción”, asegura Juan Miguel Carrasco director del área Cash & Carry de Makro. “La colaboración de los equipos es esencial, especialmente la de aquellos que mantienen una estrecha relación con el cliente puesto que son los primeros en detectar sus necesidades”, concluye Juan Miguel Carrasco
Makro, filial española del grupo alemán Metro, es la empresa líder de distribución mayorista para profesionales del sector HORECA en España. Con 37 centros distribuidos en 15 Comunidades Autónomas, cuenta con más de 900.000 clientes a los que atiende en sus 241.744 metros cuadrados de superficie comercial. En el año fiscal 2015/2016, obtuvo unas ventas consolidadas de 1.229 millones de euros. Más información en
Metro, es una compañía internacional líder en los mercados mayorista y minorista de alimentación que opera en 35 países y emplea a más de 150.0000 personas en todo el mundo. En el año fiscal 2015/16, alcanzó unas ventas de cerca de 37.000 millones de euros. Metro/Makro Cash & Carry tiene presencia en 25 países con más de 750 centros de autoservicio mayorista y cuenta con 100.000 empleados en todo el mundo.
