Con el objetivo cumplido de seguir a rajatabla la estrategia omnicanal, generar una buena experiencia de compra acompañando al cliente en todo el proceso, así como desligarse de la simple transacción para ofrecer momentos experienciales, Faruk Kocabaş, CEO de MediaMarkt España, concede una entrevista a D/A Retail, en un momento que coincide con el 50 aniversario de la revista.
¿Cómo recuerda su nombramiento en la compañía como CEO de una multinacional como MediaMarkt y qué significó tener esta responsabilidad?
Antes de ser nombrado director general para España en noviembre del año pasado, ocupé el cargo de director general comercial y posteriormente el de director general de la multinacional en Turquía, mi país de origen. Durante siete años tuve la oportunidad de contribuir a su crecimiento en un mercado desafiante, caracterizado por altos índices de inflación, por lo que afronto con mucha energía e ilusión el reto que supone asumir esta posición en España, un país al que le tengo un gran aprecio y que representa el segundo mercado más importante para MediaMarkt después de Alemania.
Contamos con el respaldo de un gran equipo de profesionales muy consolidado, y juntos trabajaremos para fortalecer aún más el liderazgo de MediaMarkt en el país. Nuestro propósito es convertirnos en líderes en experiencias alrededor de la electrónica.
Si tuviera que definir a Mediamarkt dentro del sector Retail, ¿cómo lo haría?
Somos más que un retailer. Somos líderes en electrónica de consumo y partners de referencia en la creación de experiencias en torno a la tecnología. Nos enorgullece decir que somos la única compañía de nuestro sector que ofrece servicios 360 grados, que van mucho más allá de la mera venta de productos y hemos desarrollado un modelo omnicanal que nos permite atender a diferentes perfiles independientemente de la vía a través de la cual accedan a nosotros, ya sea en nuestras tiendas o en nuestra web/APP.
Nuestra estrategia se apoya en cuatro pilares claros. En primer lugar, cómo no, nuestro equipo de expertos asesores en tecnología. En segundo lugar, en garantizar la excelencia en la experiencia de compra a través del desarrollo de una estrategia omnicanal. El tercer pilar es el de la experiencia de uso, que va más allá de la transacción para acompañar a lo largo de la vida útil de los productos. Por último, la que llamamos impact experience, que enmarca el plan de sostenibilidad, que abarca desde el compromiso medioambiental hasta el impacto social positivo.
“Nos enorgullece decir que somos la única compañía de nuestro sector que ofrece servicios 360 grados”
¿Qué balance hace de la evolución de una multinacional que ha ido al compás de la tecnología en estos 25 años?
Cuando MediaMarkt abrió su primera tienda en España en 1999 supuso un cambio enorme en la forma de vender electrónica. Grandes superficies, con mucho surtido y la posibilidad de tocar el producto. Además, el precio era un factor muy diferenciador. En 2012, abrió nuestra web y a partir de ahí empezamos a trabajar en un modelo omnicanal que no ha dejado de evolucionar y que consideramos ganador.
Actualmente nos gusta hablar de experiencias. De la electrónica de consumo, a un modelo más experiencial. Nuestro propósito pasa por crear experiencias tecnológicas para enriquecer la vida de las personas y para hacerlo posible, nos apoyamos en los cuatro pilares que comentamos en la pregunta anterior. Sin duda revolucionamos el Retail de la electrónica de consumo y la clave de nuestro éxito ha sido la rapidez con la que siempre nos hemos adaptado a las necesidades del cliente y del mercado.
¿Cuáles son los objetivos esperados que ha conseguido alcanzar con éxito desde que se convirtió en el CEO de la compañía?
Hemos puesto en marcha un programa de aceleración del negocio con el que trabajaremos en varias áreas como nuestros servicios, la logística y la sostenibilidad. Aunque el nombramiento aún es muy reciente y tenemos un plan muy ambicioso por delante, en estos primeros seis meses estoy muy satisfecho con los resultados que estamos alcanzando. Estamos desarrollando iniciativas basadas en inteligencia artificial generativa que traerán múltiples beneficios, tanto para nuestros clientes como para todo nuestro equipo. La previsión para este año seguir siendo líderes y ganando cuota de mercado. Vamos en el buen camino.
“Estamos desarrollando iniciativas basadas en inteligencia artificial generativa que traerán múltiples beneficios”
Nuevas aperturas en España
En materia de expansión, ¿qué previsiones manejan para este año? ¿Qué tipo de aperturas estudian (formato conveniencia, lighthouse…)?
Terminaremos el año con 113 tiendas en España. Precisamente acabamos de abrir una nueva tienda en Adeje, Tenerife Sur, la séptima que abrimos en Canarias. Esta es la primera tienda de la compañía con el nuevo concepto del formato Core, que apuesta por la importancia de cuidar la experiencia de los clientes siguiendo un enfoque vanguardista y omnicanal. En este sentido, con el objetivo de seguir creando experiencias tecnológicas únicas, MediaMarkt Adeje cuenta con la instalación de una experience zone, una zona con una gran pantalla en la entrada de la tienda y un espacio de operadores de telefonía con mobiliario renovado. El próximo mes de septiembre abriremos también una nueva tienda en Burgos que es muy esperada.
MediaMarkt, una forma rompedora de comunicar
En materia de comunicación, ¿qué campañas de MediaMarkt destacaría en estos 25 años?
Desde que lanzamos la campaña “Yo no soy Tonto” dejamos claro que la forma de comunicar de MediaMarkt con sus públicos era diferente y rompedora. De hecho, el claim de nuestro 25 aniversario en España, “Siempre listos”, hace una alusión directa a aquella campaña que tuvo un gran éxito. También nos enorgullece haber traído la iniciativa del ‘Black Friday’ a España por primera vez el año 2012 y ser los pioneros en celebrar los ‘Día Sin IVA’. Creo que tenemos una comunicación diferencial y eso forma parte de nuestro ADN.
“Nos enorgullece haber traído la iniciativa del ‘Black Friday’ a España por primera vez en 2012 y ser los pioneros en celebrar los ‘Día Sin IVA’”
¿Cómo es el comprador de MediaMarkt? ¿Qué elementos de la experiencia MediaMarkt ayudan a conseguir la fidelización de clientes?
El cliente tiene cada vez más información y el ritmo de cómo cambian sus necesidades es mucho más rápido. A este factor hay que añadir la multiplicidad de puntos de contacto y por eso necesitamos buenas herramientas tecnológicas que nos permiten personalizar el trato y la relación con nuestros clientes. Otro aspecto clave es el que mencionábamos antes: la adaptación y la capacidad que tengamos de ofrecerle unas experiencias excelentes que se adapte a su día a día y a lo que necesite en cada momento, ya sea el asesoramiento de nuestros especialistas, la agilidad de comprar en la app y recoger en taquillas. Tenemos que estar preparado para cada caso.
Además, cuando hablamos de clientes, no sólo hablamos de particulares. Nuestra división MediaMarkt Business Solutions ofrece soluciones integrales enfocadas al sector profesional para empresas de todo tipo, tamaño y sector. En los 10 años desde que esta división se puso en marcha, más de 500.000 empresas ya han confiado en MediaMarkt.
Retos y oportunidades
En tiempos de inflación y contexto geopolítico tenso, ¿qué retos divisa en el sector Retail?
Con mi experiencia en Turquía, un mercado en el que hemos tenido inflaciones de hasta 80%, MediaMarkt ha sido capaz de seguir creciendo, abriendo tiendas y consolidando su estrategia omnicanal. Soy una persona optimista y creo que tenemos mucho para ofrecer y que la tecnología nos traerá grandes innovaciones para los próximos meses con la paulatina integración de la inteligencia artificial. Nuestra compañía lo tiene todo para seguir creciendo, innovando y creando nuevas líneas de servicios. En definitiva, seguiremos mejorando, cada vez más, las experiencias que ofrecemos a nuestros clientes.
