La marca celebra su 30 aniversario en un momento en el que cuenta con 35 establecimientos físicos abiertos y realizó más de 2.000 eventos culturales gratuitos. “Somos especialistas en adaptarnos a estos nuevos modelos de consumo”, afirma Domingo Guillén. El director general de Fnac detalla cómo ha vivido, desde su perspectiva, la evolución de un retail que tiene un plan de remodelación de su parque de tiendas.
Con más de 25 años de experiencia en el sector de la distribución y el retail, a nivel personal y profesional, ¿de qué manera asumió pasar de ser director de ventas omnicanal a director general de Fnac y cuáles son sus objetivos tras asumir este cargo?
Asumo este nuevo reto con toda la ilusión y el convencimiento de las muchas oportunidades que ofrece el futuro para nuestro sector en general y para Fnac en particular. En las últimas décadas he tenido la suerte de desempeñar cargos de dirección de forma transversal y en diferentes áreas de la compañía. Esta experiencia me brinda una visión de conjunto de la posición de nuestra empresa en el sector y del papel como referente en la distribución de cultura y tecnología que tiene Fnac.
El retail es un sector en constante estado de cambio en base a las necesidades de nuestros clientes, y nosotros somos especialistas en adaptarnos a estos nuevos modelos de consumo, pudiendo ofrecer en cada momento aquellas soluciones que mejor les sirven. Estoy convencido que nuestra estrategia One Channel y la combinación del canal online con la red de tiendas físicas Fnac es una apuesta de futuro para seguir creciendo en España.
30 años acercando la cultura a los clientes
Fnac cumple 30 años, ¿qué rol ha jugado la marca en el panorama cultural español de estas tres décadas?
Desde la apertura de Fnac Callao en Madrid en 1993, contamos con una red de 35 tiendas físicas en todo el país. En ellas ofrecemos más de dos mil eventos culturales gratuitos al año, siendo esta función de acercamiento de la cultura a nuestros clientes una de nuestras principales señas de identidad en España.
En los últimos 30 años hemos visto pasar por nuestros Fórums autores nacionales e internacionales desde Lenny Kravitz a Debbie Harry, pasando por supuesto por grandes referentes de la cultura española, como Rosalía o Pedro Almodóvar. Nada nos hace sentir más orgullosos y orgullosas que el papel que hemos jugado en el apoyo a la creación y al crecimiento de la cultura aquí, y autores hoy consagrados presentaron sus primeros trabajos en nuestros Fórums.
“Nuestros socios y socias cuentan con ventajas que van desde los descuentos permanentes hasta las invitaciones a eventos culturales”
Este afán por la difusión cultural aplica desde la literatura y la música a la novela gráfica, por ejemplo, donde contamos con un premio propio, el Premio Fnac-Salamandra Graphic, que va ya por su XVII edición y del que ha llegado a salir incluso algún Premio Nacional del Comic, como fue el caso en 2018 de Ana Penyas. La promoción de la cultura es sin duda uno de nuestros grandes rasgos diferenciadores en España y estamos muy contentos de seguir aportando nuestro apoyo al crecimiento de la producción y el consumo cultural.
Los beneficios con Club Fnac y Click&Collet
¿Cuáles son sus planes en relación con la omnicanalidad y el mix de medios de la compañía? ¿Qué papel desempeña la fidelización y la experiencia de cliente en la estrategia de negocio de Fnac?
Contamos con un Club de socios Fnac del que forman parte más de 1.000.000 de personas. Nuestros socios y socias cuentan con ventajas que van desde los descuentos permanentes hasta las invitaciones a eventos culturales, además de las muchas promociones específicas para el Club Fnac que realizamos a lo largo del año. Este es un punto fundamental en la experiencia de nuestros clientes, que cuentan además con el asesoramiento de nuestros equipos expertos y toda una serie de servicios puestos en función de una compra informada y sostenible.
Nuestra apuesta por el formato híbrido, combinando experiencia física y digital, se apoya en el amplio surtido en nuestra web y en las múltiples opciones de entrega que ofrecemos a nuestros clientes. Por un lado, la experiencia física en tienda forma parte de nuestro ADN desde que llegamos a España. Este factor requiere de una constante adecuación de los espacios a las necesidades concretas de cada punto de venta, donde ya no es necesaria la exposición de todas las referencias, gracias a los flujos de omnicanalidad que hemos ido potenciando en los últimos años.
Por otro lado, la experiencia digital a través de nuestra web ha crecido en peso e importancia en el conjunto de nuestro negocio. Por eso seguimos invirtiendo en reforzar nuestro ecommerce, así como las facilidades de entrega, como por ejemplo “Click&Collect”, que consiste en la compra en web y recogida en tienda, una opción que casi la mitad de clientes de Fnac.es escogen a diario; o el “Quick Commerce”, con entrega en media hora.
El éxito, la facturación y la visión a futuro de la compañía
¿Cuál cree que es el mayor éxito de Fnac en estos 30 años?
Sin duda, nuestro modelo híbrido de cultura y tecnología, así como la adaptación a lo largo de estos años a las necesidades de nuestros clientes en cada momento. En estos 30 años hemos desarrollado nuestra actividad en contextos muy diferentes, desde la irrupción en España con un modelo inédito a principios de los noventa, hasta la adaptación al entorno digital actual. En esto último fuimos una de las marcas pioneras, con la creación de nuestro site Fnac.es, hace ahora más de 20 años.
Pero no solo hablamos de servicios de venta, también del servicio de prescripción y acompañamiento de la mano de un equipo de ventas experto que hemos convertido en uno de nuestros valores principales. Paralelamente a esto, creo que Fnac ha jugado un papel muy importante en el desarrollo y consumo cultural en nuestro país. España es uno de los centros culturales más importantes a nivel internacional con referentes a nivel mundial. La sociedad española lee más que nunca, y eventos como Sant Jordi en Barcelona se sitúan entre las grandes citas culturales del continente. Haber aportado nuestro apoyo para la consolidación de todo esto es algo muy importante para nosotros.
“La promoción de la cultura es sin duda uno de nuestros grandes rasgos diferenciadores en España”
En relación a las ventas y la facturación de Fnac, ¿qué previsiones tiene de cara a finales de 2024 respecto a 2023?
Hemos cerrado un primer trimestre de 2024 muy complicado en el sector, registrado un crecimiento a nivel Península Ibérica. Estamos, además, llevando a cabo un plan de remodelación de nuestro parque de tiendas para adaptarlo a los nuevos hábitos de consumo de nuestros clientes. Del mismo modo, estamos trabajando en nuestro mix de producto, con la incorporación de nuevas familias en las que somos especialistas, como son el manga o los juegos de mesa. El buen resultado en la parte de producto editorial (libros, música, merchandising, videojuegos…), nos hace pensar en un cierre de 2024 que consolidará esta buena tendencia y que afianzará las acciones puestas en marcha en nuestro plan estratégico Every Day, que activamos hace unos años.
¿Qué destacaría de las tiendas físicas de la actualidad y cómo se imagina la tienda Fnac dentro de 10 años?
Las tiendas Fnac están diseñadas como puntos de encuentro; espacios para compartir con nuestros clientes la curiosidad por cada nuevo lanzamiento o tendencia, sea en cultura o en tecnología. Entrar en cualquiera de nuestras tiendas es dedicar un tiempo a las pasiones que nos unen, a seguir descubriendo con cada nueva llegada a nuestras estanterías. Además, el asesoramiento de nuestros vendedores y vendedoras es clave para evolucionar hacia una compra responsable y un consumo sostenible.
Las nuevas posibilidades digitales y el trabajo de adecuación a ellas que estamos llevando a cabo desde hace años harán que nuestras tiendas ofrezcan una experiencia cliente aún más completa.
