Empleo en Retail. El modelo ‘phygital’ aumenta la búsqueda de profesionales
Cuando más las empresas Retail apuestan por un modelo híbrido, son también más las que buscan profesionales ad-hoc.
Cada vez son más las compañías retail en apostar por el modelo phygital – ofrecer a los clientes las ventajas del entorno físico y digital-, y son más también las que buscan profesionales que se ajusten a esta nueva propuesta laboral, aún sin definir.
“No existe un perfil estándar o una formación específica. Se buscan profesionales con una visión muy transversal de negocio y de la compañía, con una clara orientación al cliente/consumidor”, explica Laura Urue, responsable de consumo de Catenon.
Según recuerdan desde la consultora de recursos humanos, muchas firmas retail ya tienen un departamento de experiencia de cliente cuyo objetivo es asegurar que el consumidor tenga la mejora experiencia independientemente del canal de compra. Se trata de profesionales capaces de definir el customer journey, detectar puntos de dolor y puntos wow, y activar medidas que mejoren la experiencia de cliente, que pueden requerir conocimientos muy concretos.
Urue pone como ejemplo las colas a la hora de pagar una prenda en una tienda de moda. “La solución puede ser pagar desde el móvil sin pasar por caja y que las alarmas queden desactivadas para que no salten las etiquetas anti-robo. Estas personas, que normalmente vienen del ecommerce o que han trabajado en tienda, deben ser capaces de identificar el problema, movilizar y coordinar a los diferentes departamentos de las empresas para activar una solución”, expone.
El objetivo es encontrar profesionales ad hoc, que son muy escasos, o crear equipos híbridos que combinen el conocimiento del cliente y las tecnologías necesarias para ofrecerle una experiencia premium.
El nuevo perfil de profesionales debe ofrecer al consumidor la inmediatez, inmersión y capacidad de interacción que ofrece el mundo digital y automatizar al máximo aquellos procesos que no generan valor añadido con el objetivo de generar eficiencias y aumentar la disponibilidad de los empleados para la atención al cliente. Esta automatización permite también al comercio mejorar las eficiencias y la rentabilidad de la tienda.
