«Emociones, el multiplicador (secreto) del engagement de marca»
Un 41% de consumidores se quedan con una marca a pesar de una mala experiencia, las orientadas al cliente duplican este número.
En la relación existente entre marcas y consumidores, todavía se observa una gran diferencia entre las expectativas y la realidad que viven estos últimos en sus interacciones con las primeras. Una tarea a tener en cuenta, puesto que aquellas rúbricas orientadas al cliente pueden duplicar el número de clientes dispuestos a permanecer con una marca, incluso, después de una experiencia negativa.
Son algunas de las principales conclusiones a las que se llegó en el webinar ‘Emociones, el multiplicador (secreto) del engagement de marca’, realizado por Kantar, en la que se expuso que ofrecer valor a los consumidores es una vía de obtener valor para una compañía.
No obstante, todavía existe una brecha entre las expectativas que tienen los consumidores ante una determinada marca y la realidad de la experiencia vivida. Un gap que varía dependiendo del sector, ya que hay industrias que generan emociones positivas más fácilmente que otras.
En España, el sector mejor valorado es el hotelero. De media, solo el 18% de clientes cree que las marcas de este negocio dan prioridad a sus necesidades. Sin embargo, se observan grandes diferencias entre las marcas hoteleras que mejor trabajan este aspecto (30% de clientes encantados), y las marcas con un menor desempeño valorado, con tan solo un 11% de clientes satisfechos.
Alberto Fernández, head of CX de la división Insights de Kantar, ha recordado el impacto negativo que puede tener en una compañía una experiencia negativa con los compradores.
“Que un cliente esté dispuesto a cambiar de compañía o marca tiene graves consecuencias. En todos los sectores, los costes de adquisición de nuevos clientes son elevados, mucho más altos que los de retención de los existentes, por lo que la falta de atención al cliente y la ausencia de experiencias positivas siguen teniendo un impacto muy negativo en las empresas”, ha expresado.
La consultora también ha incidido en los menores niveles de abandono que obtienen las marcas que desarrollan una buena experiencia de cliente. Frente a un 41% de consumidores que afirman que se quedan con una marca a pesar de tener una mala experiencia, las marcas orientadas al cliente duplican este número hasta el 85%.
