Email y teléfono, más atención al cliente
Las compras a través de Internet no están exentas de incidencias. Cuando se trata de consultar una duda, realizar una reclamación o asesorarse sobre los productos y servicios disponibles, los usuarios españoles recurren al email (24%) y al teléfono (23%). El formulario web, una herramienta muy generalizada entre las empresas, ha demostrado no ser especialmente apreciado, ya que sólo lo escogen un 13%, al igual que el chat online, opción elegida por el 12%.
Por su parte, las redes sociales siguen sin despegar. Los consumidores recurren a ellas únicamente en situaciones límite. Tan sólo el 6,4% y el 4,7% eligen Facebook y Twitter, respectivamente, como los canales preferidos para ser atendidos, por debajo incluso de la videollamada (6,2%).
Son datos de LetsBonus, marketplace de planes de ocio y experiencias, con 7,5 millones de suscriptores, que ha realizado un estudio entre más de 6.000 usuarios para averiguar cómo es su relación con el servicio de atención al cliente cuando compran por Internet. Una de sus principales conclusiones es que casi la mitad de los eshoppers (45%) utilizaría el servicio de atención al cliente para que le asesorasen durante el proceso de compra, incluso permitiría a los agentes finalizar la operación por ellos.
Por lo que respecta al tipo de servicio, la investigación revela que lo más demandado es disponer de un teléfono de atención al cliente gratuito o local (32%). La atención durante los fines de semana (17%) se posiciona en segundo lugar como el aspecto más apreciado por los consumidores. La disponibilidad de un chat en la web para resolver dudas de manera inmediata también es muy valorado (15%).
Otros servicios extra, como la posibilidad de ser atendido por agentes, poder contactar entre semana hasta las 22 h (13%) o ser contactado en multi-idioma -catalán, euskera, gallego- (10%) se encuentran entre los menos solicitados.
