Ecommerce. Las tendencias, en visión de Gary Topp, director comercial Europa de AliExpress

Así opina Gary Topp, director comercial Europa de AliExpress, en esta tribuna de Opinión para D/A Retail en la que analiza las principales tendencias que se esperan en la evolución del comercio online a medio plazo.

(Por Gary Topp)

Como una de las principales plataformas mundiales de venta online, con más de 13 años de experiencia, el marketplace global de consumo AliExpress tiene una visión bastante precisa de los hábitos de los consumidores y las tendencias del mercado.

Así, algunas de las tendencias que esperamos que sigan desarrollándose a medio plazo son el «shoppertainment» y el comercio social, con el contenido y el comercio cada vez conectados. Los vídeos cortos, las retransmisiones en directo, etc. han adquirido mayor relevancia en los últimos años. En segundo lugar, esperamos ver más personalización y flexibilidad en la cadena de suministro. Nos referimos al llamado C2M (Consumer to Manufacturer, Consumidor a Fabricante), una tendencia que responde a la creciente demanda de los consumidores de disponer rápidamente de los productos que desean. El C2M interpreta la información que se genera en las redes sociales para conectar los deseos de los consumidores con las plantas de producción y poder disponer, en muy poco tiempo, de productos (y volúmenes) que respondan automáticamente a esas preferencias. Es un área en la que AliExpress ha sido pionera.

Obviamente, la inteligencia artificial es otra tendencia que se utiliza cada vez más en el sector, por ejemplo, para mejorar los resultados de las búsquedas o las recomendaciones, o también para proteger mejor la propiedad intelectual.

Cualquier mejora tecnológica o de procesos debe ir encaminada, en nuestra opinión, a aumentar la satisfacción del cliente y un factor de éxito es el enfoque omnicanal.

AliExpress apuesta por enriquecer la experiencia del usuario español, con un enfoque omnicanal a través de nuestras tiendas físicas AliExpress Plaza».

La sección AliExpress Plaza, está caracterizada por una gran variedad de productos y categorías como electrónica, dispositivos, productos inteligentes relacionados con el hogar, bisutería y herramientas de maquillaje. Desde 2019, hemos ido aumentando el número de estas tiendas físicas para llegar a más regiones españolas y actualmente contamos con unas 20 tiendas. La última se inauguró este verano en el centro de Madrid.

Otro aspecto clave de la satisfacción del cliente son las entregas. Por eso AliExpress se ha esforzado en garantizar y acortar los plazos de entrega. Por ejemplo, en marzo de 2023 presentamos AliExpress Choice, que ofrece una amplia selección de productos con un plazo de entrega garantizado de tres días o menos en toda España, y otros productos en un plazo de nueve días.

Para conseguir estas mejoras, en AliExpress hemos realizado un gran esfuerzo tanto de cara a los proveedores, con el servicio «Fulfilled by AliExpress» que permite a los vendedores realizar pre-stock tanto en los almacenes de AliExpress en España y Europa, como en los procesos logísticos. Por un lado, hemos optimizado los procesos logísticos con medidas como la consolidación de varios paquetes en un mismo pedido. Por otro lado, hemos llegado a acuerdos con operadores logísticos de última milla. Así, tenemos acuerdos con múltiples socios logísticos, entre ellos: Correos, GLS, Paack, Celeritas, Hispapost, GLS y Cacesa.

En AliExpress también hemos aumentado ampliamente la flexibilidad en las entregas para que el cliente pueda elegir dónde recoger el producto, si lo envía a su casa, a la oficina o si lo deposita en un punto de recogida o en una taquilla. En este sentido, contamos con más de 5.000 taquillas, entre propias y de terceros, así como puntos de recogida en toda España.

Asimismo, en junio comenzamos a ofrecer devoluciones gratuitas de todos los productos adquiridos en nuestra web española y entregados en domicilios españoles en un plazo de 15 días desde la recepción del pedido. Para facilitar estas devoluciones, los clientes sólo tienen que enviar una solicitud de devolución desde la página del pedido en la app de AliExpress. Después, recibirán una etiqueta de devolución que deberán imprimir y pegar en el paquete. Y por último, sólo deberán depositar el paquete en la oficina de Correos que más les convenga.

En resumen, nuestra visión de la evolución del sector minorista es que seguirá impulsado por las necesidades de los clientes y la tecnología será el habilitador clave para satisfacerlas.