e-Commerce. Seis consejos para atraer clientes y retenerles

«De nada sirve invertir tiempo y esfuerzo en generar notoriedad y atraer clientes si no somos capaces de retenerlos y lograr que conviertan».

Así opina Álex López, managing director de Ve Interactive España compañía tecnológica que ha elaborado junto a Zanox, red de publicidad líder en Europa,  una lista con seis consejos  para aumentar las conversiones en las websites de e-commerce.

1. Aprovechar el potencial del e-mail remarketing y recordar el carrito de la compra del cliente y enviárselo a su correo electrónico. Muchos usuarios utilizan el carrito online como lista de la compra, por lo que el ofrecer la opción de guardarlo puede determinar que el usuario vuelva para acabar de comprar lo que previamente había seleccionado. Además, recordar al cliente que ha dejado abandonada una lista de la compra a través del e-mail aumenta las posibilidades de que vuelva y ayuda a reducir el abandono.

2. Preparar estrategias de crosselling y upselling en diferentes puntos de la web. Ofrecer productos complementarios al que el cliente ha comprado (crosselling) o de mayor calidad al que está mirando (upselling) son estrategias perfectas para aumentar el valor del carrito de la compra, ya que es lógico que el cliente se sienta interesado en mejorar las características del artículo que va a comprar. La página de producto y la cesta de compra son lugares idóneos para aplicar este tipo de estrategias.

3. Utilizar el precio y las promociones como incentivo de compra. Los incentivos y promocodes son una vía muy interesante para que el usuario se acostumbre a visitar el sitio y decida finalizar la compra. Pero, además, si no se quiere recurrir a descuentos como tal, existen opciones alternativas que ofrecen incentivos al usuario sin afectar a los márgenes de la empresa.

Una de estas opciones consiste en aprovechar las ventajas del descuento sin arriesgar la estrategia, utilizando un valor mínimo o un programa de puntos para obtener el envío gratis, por ejemplo; y otra, en presentar diferentes opciones de precios, exhibiendo los beneficios de elegir la opción más completa y señalando las ventajas que otros paquetes no tienen.

4. Crear una estrategia multidispositivo y adaptarse al mobile. Según estudios realizados por zanox y Ve Interactive, más de la mitad de los e-mails se abren desde dispositivos móviles y un 40% del tráfico web procede de estos dispositivos. Además, el ratio medio de engagement desde tablets o smartphones duplica los resultados obtenidos desde ordenadores, razón por la que los diseños adaptados a estos dispositivos ya no son una opción, sino una obligación tanto en e-mail como en web.

5. Anticiparse y evitar el abandono antes de que se produzca para aumentar la conversión. Esto es posible gracias a las estrategias de engagement onsite, es decir, interactuar y fidelizar con el cliente antes de que este decida abandonar por un motivo u otro. Es el caso de overlays interactivos que incentivan al cliente a permanecer en línea con incentivos o mensajes persuasivos o los asistentes online de atención al cliente. Normalmente, se activan cuando el usuario trata de abandonar sin finalizar su transacción, pero pueden configurarse para activarse por tiempo de inactividad u otros parámetros, consiguiendo ofrecer un servicio al cliente al tiempo que se potencian las opciones de conversión.

6. Evitar incidencias en la navegación de la web y checkout y ofrecer múltiples métodos de pago. Los problemas técnicos al realizar el pedido o reserva, o completar un formulario, la complejidad en las opciones de envío o no contar con distintos métodos de pago no sólo generan altas tasas de abandono sino también una mala experiencia online en la página web.

Hay que estar preparado para ofrecer alternativas al cliente incluso cuando el problema es ajeno a la web. Por ejemplo, cuando un medio de pago no funciona (bien porque se supera el límite, porque no se tienen fondos o por cualquier otro motivo), hay que ofrecer alternativas y mantener la sesión sin que caduque para que el cliente pueda encontrar otro modo de pagar. Además, es especialmente importante ofrecer el mayor número de métodos de pago posibles. Si el cliente no encuentra su método de pago, se marchará a otra web donde sí lo tenga.