Disminuye el número de clientes que cambia de proveedor
En 2010, el número de consumidores que decidió cambiar de proveedor en sectores como comercio, telefonía móvil, Internet, banca, hoteles o seguros, entre otros, disminuyó por primera vez desde 2005.
Aunque se encuentre insatisfecho con el servicio, al cliente le cuesta cambiar de proveedor Al menos, así se desprende de un estudio elaborado por Accenture entre 5.900 consumidores de 17 países.
El informe revela que, a pesar de haber sufrido malas experiencias (desde no encontrar disponibilidad del servicio en los momentos adecuados hasta incapacidad para acceder al servicio a través de múltiples canales), los consumidores se muestran reticentes a sustituir su proveedor habitual por otro.
No obstante, el 64% lo ha cambiado, al menos una vez. Este porcentaje invierte la tendencia experimentada en los últimos seis años, que ha pasado del 49% en 2005 al 69% en 2009.
En el último año, los sectores más afectados por el trasvase de clientes han sido el comercio minorista (26%) y la banca (22%), seguidos de servicios de Internet (19%), operadores de móviles (17%) y líneas de teléfono fijo (16%).
La calidad está presente en la decisión de más de la mitad de los usuarios. Así, lo manifiesta el 67% que no está dispuesto a comprometer los niveles de calidad a cambio de menores precios. Además, la tasa que identifica el precio como el motivo para elegir un nuevo proveedor ha caído, pasando del 75% en 2009 al 57% en 2010.
Los nuevos canales, la confianza y los programas de fidelidad se han convertido en claves para aumentar la satisfacción al cliente. En este sentido, un 77% reconoce que la tecnología (en su fase previa a la venta) ha mejorado su experiencia de compra, mientras que el 66% opina que el uso de nuevos canales (atención automatizada por teléfono, chats, webs…) ha mejorado el nivel del servicio. Este porcentaje ha ido en aumento desde el 2007, pasando del 50% al 66% alcanzado en 2010.
Por otra parte, el boca a boca sigue siendo la fuente principal de información para la mayoría de los consumidores (76%).
El informe también identifica la confianza y los programas de fidelidad como elementos de influencia en el comportamiento del consumidor. La mayor confianza se destina a los bancos (34%) y la menor a las empresas de líneas de teléfono fijas (22%).
En 2010, el porcentaje de consumidores que participó al menos en un programa de fidelidad aumentó en comparación con 2009. La participación de empresas del sector minorista estos programas ha crecido, pasando del 45% en 2009 al 52% en 2010. También ha aumentado en hoteles (del 18% al 24%) y en compañías de telefonía móvil (del 19% al 31%).
Los datos de la investigación señalan, asimismo, un incremento entre los consumidores convencidos para permanecer en programas de fidelidad , cuya cuota ha pasado del 49% al 54% en el sector minorista; del 45% al 53% en telefonía móvil y del 49% al 51% en hoteles.
