Diferenciación, cross-canal y m-commerce, claves del eCommerce

En quince años, internet ha dado la vuelta al modelo de comportamiento y compra de los consumidores. Situados en el centro de las decisiones, con información, conocimiento y capacidad de elección, esperan ya la misma experiencia de comnpra en una tienda on line que en una off line. ¿Qué dirección tomarán ambos canales en los próximos años?

Catherine Barba, directora general de la Digital Commerce Factory de vente.privee.com ha realizado un estudio con el apoyo en Francia de Fevad (Federación del e-commerce y de la venta a Distancia) en el que resume en cinco las claves que marcarán el futuro inmediato

1. El cross-canal: En 2012 se generalizarán las tiendas online de marcas y minoristas. Para una marca, un sitio e-commerce es mucho más, supone la apertura de su «global flagship store» abierta las 24 horas del día para todos sus clientes alrededor del mundo. «Una tienda online, no es un fin en sí para el consumidor que siempre volverá hacia lo real, más simple, más concreto, más personal, más humano. El desafío para el e-commerce es combinar las nuevas tecnologías y la vuelta a la realidad. El cross-canal se ha puesto en marcha para integrar lo mejor posible el comercio on y offline, la experiencia en la tienda y las nuevas tecnologías, todo ello para que la experiencia global sea fuente de satisfacción para sus clientes» apunta Catherine Barba en su estudio.

2. El m-commerce: los smartphones y los tablets táctiles deben situarse en una posición central en la reflexión de las marcas sobre el mundo digital. En 2012, cuando se piense en el e-commerce, tenemos que empezar a pensar en los dispositivos móviles. La telefonía móvil multiplica hasta el infinito el número de posibilidades de intercambio y de compra. «La cuestión no es si la plataforma funciona como un complemento o canibaliza las ventas web, se trata sólo de un servicio que damos a nuestros clientes para que puedan comprar cuando quieran y desde donde quieran», explica Jacques-Antoine Granjon, CEO y fundador de vente-privee.com compañía que ha desarrollado aplicaciones 100% específicas para iPhone, iPad, Android y Windows Phone 7, que generan hoy en día más del 13% de la cifra de negocio.

3. La diferenciación por la imagen y el tono: «En un sitio e-commerce, una marca debe hacer soñar” continua Granjon. “Desplegar un imaginario. Una visión. Afirmar quién es y qué es lo que les hace únicos. El día de mañana, las marcas que surgirán serán aquellas que logren inspirar deseo, que logren despertar sentimientos gracias al uso de fotos y de vídeos»,

4. Excelencia en el servicio: En el e-commerce lo más importante es contar con una logística y un servicio de atención al cliente de excepción. «Una buena oferta, si no lleva un buen servicio asociado, no sobrevivirá. Así, es esencial saber transmitir al equipo el saber compartir, ser próximos y escuchar para que estos valores se trasladen a la relación con el cliente. La clave para que las empresas del mañana tengan éxito es conseguir un servicio de atención al cliente que reaccione con rapidez y que pueda seguir manteniendo el contacto humano como un valor primordial » afirma Catherine Barba. Por su parte Jacques-Antoine Granjon explica que «la calidad del servicio prestado a los miembros es una prioridad. vente-privee.com pone especial énfasis en no descentralizar sus contact centers en el extranjero para garantizar así a sus miembros un servicio de atención al cliente humanizado, accesible y con una rápida capacidad de reacción. También tenemos que estar a la altura de las marcas a las que representamos. La excelencia del servicio está en el centro de nuestra estrategia.»

5. El lujo e internet: Un nicho por descubrir. Para Barba, «los compradores de productos de lujo tienen mucha experiencia utilizando los medios digitales. No hacen diferenciación entre la compra online y la compra en tienda. Están acostumbrados a poder elegir. Están muy sensibilizados con el contacto humano y la atención que se les presta. Las marcas de lujo tienen que ser capaces de recrear para el cliente una experiencia de primer nivel en internet y, para ello, el cross canal, la imagen, la oferta y el servicio de atención al cliente son factores que juegan un papel crucial.»

Por esta razón, los sitios de productos de lujo tienen que proponer una extraordinaria «e-selling ceremony», un ritual de acogida y de venta ejemplares, capaz de provocar placer, emoción y de hacer soñar. Con una presentación de los productos excepcional. El primer objetivo que debe tener un sitio e-commerce de productos de lujo no debe ser la venta online, sino despertar las ganas de comprar, ya sea online o en la tienda.