DIA incorpora la transcripción de voz automática en su call center

DIA avanza en su transformación digital. La cadena de supermercados se ha asociado con Salesforce para implantar un sistema de transcripción automática de voz en el servicio telefónico de Atención al Cliente. El objetivo, ofrecer una experiencia personalizada por teléfono. 

La compañía tecnológica ha integrado Service Cloud Voice, una solución en la nube que emplea inteligencia artificial para transcribir en tiempo real las conversaciones entre el operador y el cliente, y agrupa el contenido de las llamadas de los canales digitales y del CRM en una única consola. 

Según ha explicado Pablo Benítez, CIO de DIA en España, este servicio les ayuda a conocer, escuchar y definir nuevas acciones en base a las peticiones de los compradores. “Con esta integración, podemos modificar rápidamente los flujos de trabajo para adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes en tiempo real y mejorar las métricas del servicio, así como el conocimiento que tenemos sobre nuestros consumidores”. 

Cuando una llamada telefónica es recibida por un agente, aparece en el espacio de trabajo de este último un centro de mando, desde donde gestiona la información de los clientes y los historiales de interacción. Además, puede prestar este servicio a través de otros canales, como el correo electrónico, el chat y apps de mensajería. 

Según confirman ambas compañías, esta es la primera vez que se implanta en España la solución de transcripción automática de voz de Salesforce. Un servicio que, de acuerdo con Laura Abarquero, ‘service cloud sales director iberia’ de la firma tecnológica, ayuda al agente a ofrecer una experiencia personalizada. 

Atención al Cliente ha sido una de las áreas que ha reforzado la cadena de supermercados como consecuencia de la pandemia de coronavirus. El confinamiento del pasado mes de marzo impulsó por tres la demanda del servicio de compra online de DIA, lo que obligó a reforzar el call center con 100 personas más. La herramienta, sentencia Benítez, ayudará a ganar más agilidad. 

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