Devoluciones en el canal ecommerce, el reto del sector textil. ¿Por qué falla la logística?

En España una de cada tres prendas compradas a través del canal online es devuelta. Estos artículos pueden llegar a representar hasta el 40% del stock de algunas marcas y el 50% no vuelve a la venta con el mismo valor.

“Las cifras ponen de manifiesto la problemática que supone la logística inversa para el sector textil. Solo desde el punto de vista operativo puede penalizar hasta el 30% del valor de la mercancía devuelta y representar entre un 10 y un 12% de la facturación de un ecommerce “, dice Galo de Reyna, co-CEO de la compañía logística iF Lastmile.

“La política de cambios y devoluciones es una palanca clave para la fidelización de los clientes como lo fué en su momento la política de devoluciones en el mundo físico para El Corte Inglés”

Aplicar costes adicionales, endurecer las condiciones de las devoluciones o penalizar a los consumidores que son reincidentes son algunas de las alternativas que valoran poner en marcha algunos comercios online para reducir el impacto de las devoluciones. Sin embargo, estas acciones pueden convertirse en una barrera, pues nueve de cada diez clientes no volverá a comprar en una web tras una mala experiencia con una devolución.

El gran reto en textil

Una de cada dos prendas devueltas no regresa al canal de venta con el mismo valor

En la búsqueda de una solución para minimizar la incidencia de las devoluciones, la optimización del proceso logístico ejerce un papel fundamental. Pero ¿tienen las marcas una estrategia adecuada en este sentido? El análisis “Devoluciones: el reto del sector textil” elaborado por iF Lastmile, la  startup logística especializada en la gestión integral de devoluciones para el sector ecommerce, señala algunas prácticas que generan ineficiencias en la logística inversa:

• Plazos de recogida demasiado amplios. A diferencia de la operativa de envío, cuyos plazos se han agilizado considerablemente, la logística inversa todavía es demasiado lenta, prolongando el proceso total entre 11 y 15 días de media. Por ello, es preciso trasladar el servicio premium de los envíos también a las recogidas.
• Fallos en las recogidas. El hecho de que todavía muchas recogidas no se programen tiene, como consecuencia, fallos que hacen menos eficientes las rutas de reparto y generan costes adicionales. Concertar horas para retirar el paquete elimina las incertidumbres para las marcas y también para el consumidor.
• Falta de trazabilidad. La falta de digitalización de los procesos impide el seguimiento pormenorizado del viaje los artículos devueltos. También dificulta la toma de decisiones al carecer de información certera o la actualización del stock en tiempo real.
• Centros de validación alejados. La logística inversa que se apoya en centros de validación situados en el extrarradio de las ciudades resta flexibilidad y agilidad a la operativa. También supone un coste añadido de transporte, así como demora en los plazos.
• Gestión indiferenciada. La gestión de las devoluciones no puede integrarse dentro de la estructura general de los envíos, sino que, dado el volumen que representa, exige de una gestión específica y profesionalizada.
• Defectos de packaging. El empaquetado del artículo a devolver en su packaging original es fuente de problemas cuando no se planifica adecuadamente, tanto para el cliente una vez que ha decidido que no lo quiere, como para la marca u operador logístico cuando finaliza la validación y quiere volver a ponerlo a la venta. Es imprescindible contar con una estrategia específica en esta materia para que no se convierta en un cuello de botella.
• Cadena de suministro fragmentada. La existencia de diferentes intermediarios mal interconectados (repartidores, puntos de recogida, logística externalizada, puntos de reprocesado y el propio retailer) hacen que la logística genere una falta de control o responsabilidad sobre el proceso. Eso no sólo se traduce en sobrecostes y retrasos sino también en un aumento de la incidencia de los robos, siendo la primera causa de los mismos.