Customer Service, gestionando servicio y eficiencia
Satisfacción, servicio y calidad son tres de los factores que no deben faltar en los departamentos de Customer Services de las empresas, que adaptan sus procesos y optimizan la gestión de supply chain para mejorar la “Atención al Cliente en el Siglo XXI”. Este ha sido el lema de un desayuno de trabajo, que se ha celebrado esta mañana en Madrid, organizado por DA Retail y patrocinado por Esker, en el que han participado directivos de diferentes organizaciones para exponer su experiencia en la relaciones y negociaciones con los distribuidores.
Representantes de Florette Ibérica, Fromageries Bel, Mahou-San Miguel, Leche Pascual, Mantequerías Arias, Mc Cain, Bolton Cile y Esker, han compartido mesa y tribuna para señalar que “B2B y B2C no son iguales” y que de su aplicación y control depende la obtención o no de ventajas competitivas tanto para el fabricante como para el minorista o la necesidad e contar con un gestor, que actúe como interlocutor en con el cliente.
Así lo ha reconocido, Carmen Puyol, directora de Front Office Customer Services de Grupo Mahou-San Miguel, indicando que “lo que más valora el cliente es tener un interlocutor único y rápido”. Figura a la que Alberto Barbero, responsable de Customer Services de Grupo Fromageries Bel, añade la función de “responder a las incidencias con urgencia y crear un vínculo entre gestor y cliente” y Rosa Barreno, encargada de gestionar el servicio al cliente en Mantequerías Arias, completa con otros atributos, “información fiable y rapidez”.
Tareas imprescindibles en el contacto con los clientes y prácticas con las que se han mostrado de acuerdo todos los asistentes al encuentro, no sin aportar nuevos matices. En este sentido, Francisco Górriz. director de Customer Services de Leche Pascual, entiende que “ el interlocutor debe resolver de manera práctica la demanda del cliente y darle solución”, pero agrega un valor adicional, como es la necesidad de utilizar herramientas de medición como los KPIs, que permiten evaluar la información y tomar decisiones”.
KPIs Y FLUJOS
Górriz también ha subrayado que las debilidades de los clientes se están trasladando a los departamentos de Customer Services. “Los mercados traspasan sus problemas de costes o stocks al proveedor o al fabricante. Existen flujos tensos y los pedidos tienen que ser atendidos y solucionados al momento”. Algunos clientes utilizan la penalización para hacer cash”.
Otros de los temas suscitados a lo largo de la reunión se han centrado en la implantación de un código de best practices de cara a los distribuidores o en cómo compartir con éstos el benchmark . En este punto, la mayoría de los participantes ha apuntado a AECOC como referente, con una amplia base que evalúa 10 bloques, desde el surtido hasta el cobro, sin olvidar el trabajo que se realiza a través de encuestas por empresas externas. De forma general, todos han apostado por la organización de un Foro de Customer Services, donde pode compartir información y experiencias.
Por lo que respecta a la externalización del departamento, la respuesta ha sido clara, contundente y contraria a esta tendencia. La mayoría considera que el Customer Service está integrado en la cadena y aporta valor al proceso y al cliente.
En el aire, como cuestiones pendientes para un futuro debate, se han planteado las diferencias de factura – fuera de factura, cargo por diferencia de factura- y la demanda de sistemas de medición, como los KPIs.
