Customer Service, 57% vía webs o redes sociales
El departamento de atención al cliente de las empresas ha cambiado su perfil en los últimos años, al mismo tiempo que se iba transformando la manera en la que los clientes acceden al mismo. En España, más de la mitad de los consumidores (57%) utiliza webs o redes sociales para contactar con esta división empresarial.
Al menos, esto es lo que se desprende del informe “Compartir en Sociedad”, publicado por Nielsen. La consultora revela que el 43% de los españoles nunca ha utilizado Internet -en cualquiera de sus versiones- para comunicarse con estos departamento. Esta cifra coincide con la media europea, pero es relativamente baja en comparación con algunos países, como Francia (58%), Reino Unido (56%) e Italia (54%). Nuestro país está más en sintonía con Alemania, Portugal o Grecia, donde el porcentaje de personas que no usa la red para conectar con los departamentos de atención al cliente se mueve en ratios similares (40%, 38% y 31%, respectivamente).
QUEJAS Y RESPUESTAS
El estudio también constata que los españoles están entre los europeos que más recurren a las redes sociales para expresar sus quejas, dudas o alabanzas. Un 39% usa Facebook, Twitter o Linkedin, entre otros social media, mientras que la tasa europea se sitúa en el 37%. Sólo los griegos (54%) y los portugueses (47%) nos superan. En cambio, en el resto de nuestro entorno se registran datos más bajos, Alemania (29%), Gran Bretaña (25%) o Francia (21%).
Por otro lado, existe un mayor equilibrio entre los países europeos a la hora de usar las webs corporativas de las empresas para cursar reclamaciones o felicitaciones, con Alemania a la cabeza (37%). Los españoles (22%) estamos por debajo de la media europea (22%), aunque en un ratio similar a los estados de la UE. En cambio, los consumidores hispanos tienen más predisposición a acudir directamente a las páginas del fabricante para contactar con los departamentos de atención al público (28%), en línea con alemanes (28%) y portugueses (29%).
Uno de los aspectos que más sorprende en la investigación, es el tipo de respuesta que reciben los consumidores por parte de las compañías. Después de una consulta en Internet, un 34% de los españoles considera haber obtenido una atención cortés, frente al 47% de europeos que opinan igual. No obstante, nos encontramos a gran distancia de Alemania (56%), Francia (50%), Italia (48%) o Portugal (46%).
“Compartir en Sociedad’ se realizó del 14 de agosto al 6 de septiembre de 2013, con la participación de 30.000 consumidores online en 60 países de Asia-Pacífico, Europa, América Latina, Oriente Medio, África y América del Norte.
