La atención al cliente vista por los consumidores. Razones y valoraciones
En España, seis de cada 10 clientes contactan para consultas o actualización de entrega o pedido.
Cuatro de cada 10 compradores ha tenido que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de una empresa con una consulta o queja en los últimos tres días.
Es la conclusión principal de un estudio realizado por el proveedor de mensajería Esendex, tras analizar cómo, con qué frecuencia y por qué tienden a ponerse en contacto los consumidores con las compañías, tanto a nivel global como nacional.
En el plano internacional, se destaca que un 41% de consumidores ha contactado con el departamento de servicio al cliente de una empresa en los últimos tres días. Este porcentaje alcanza el 63% en aquellos que apuntan haberlo hecho en la última semana.
Preguntados acerca de las razones de dicho contacto, conocer el estado de la entrega o de un pedido se alzan como las principales, con un 33% y un 26% de encuestados. Le sigue la consulta sobre devoluciones y cambios, con un 25%; tener un problema con la facturación o el pago (22%) y buscar más información (19%).
En España, se estima que seis de cada 10 clientes contactará con una empresa para realizar una consulta o actualización de entrega o pedido.
“Por tanto, los equipos de servicio al cliente deben estar preparados para este tipo de tráfico, especialmente porque nuestra investigación también muestra que la velocidad de respuesta es lo que los clientes califican como más útil cuando se comunican con una empresa”, ha explicado Laurent Buron, director general de Esendex Iberia.
Añade que al emplear un enfoque omnicanal automatizado, “las empresas podrán operar de manera más eficiente y dedicar más tiempo a problemas que no se pueden resolver a través de opciones de autoservicio, como páginas de preguntas frecuentes o tutoriales en vídeo, o con la ayuda de un chatbot”.
La encuesta también desvela cuáles son las mayores frustraciones que experimentan los compradores cuando se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente. A saber: Inútil, no resolvió el problema; tardó mucho en responder; dando vueltas en círculos repitiendo mi caso a diferentes personas; se agotó el tiempo de espera del chatbot y tuve que volver a explicar la consulta; y ser tratado como un número en lugar de como un ser humano.
Por último, uno de cada tres compradores (38%) consideraría una espera de más de cinco horas como demasiado para recibir una respuesta, lo que destaca la demanda de una cultura siempre activa.
