El coronavirus propicia la necesidad de apostar por el comercio unificado
La obsesión por una mejor experiencia de compra y la integración total del ecommerce y la tienda física son los rasgos distintivos del nuevo Retail.
Una mayor apuesta por una mejor experiencia de compra y la integración total entre el ecommerce y la tienda física serán los rasgos distintivos del retail después de la pandemia de coronavirus. Un comercio unificado en el que la tecnología que lo hace posible debe ir de la mano de una parte emocional y cercana a los consumidores.
Estas han sido algunas de las principales conclusiones de los expertos del sector que participaron en la mesa redonda de Éxito en ecommerce, organizada por la app de pagos Klarna. En concreto, Daniel Espejo, country manager de esta última; Juan José Llorente, country manager de Adyen; y Laureano Turienzo, presidente de la Asociación Española de Retail.
Todos ellos explicaron los principales cambios observados en el comercio a raíz de la crisis sanitaria. De acuerdo con Espejo, la pandemia ha traído consigo un mayor número de usuarios que han comprado artículos por primera vez en internet. “Eso implica una responsabilidad de todos (retailers y tecnológicas) para ofrecerles una experiencia de compra óptima para que no suponga algo pasajero y vuelvan a comprar después de la pandemia”, ha subrayado.
En este sentido, Juan José Llorente, de Adyen, cree que una gran parte de estos compradores continuarán realizando pedidos en ecommerce una vez transcurrida la crisis sanitaria. “También hemos visto el auge del comercio unificado, partiendo desde una cierta omnicanalidad a una integración más completa y de un modo escalable”.
Por su parte, Laureano Turienzo, ha destacado que el comercio ha pasado por tres fases durante la pandemia: confinamiento en primavera, reapertura en verano y la fase actual en la que nos encontramos; y que los comercios en general han sabido adaptarse muy bien a todas ellas.
Turienzo también ha recordado la existencia de este comercio unificado, a la que los retailers deberán adaptarse si desean aproximarse a un consumidor híbrido, ya que “el ecommerce y la antigua omnicanalidad tal y como lo conocemos ha muerto”.
En este sentido, los tres ponentes han coincidido en que la tecnología que necesita este nuevo comercio debe complementarse siempre con una parte emocional y cercana a los consumidores. Para Llorente, la parte humana tiene un impacto muy grande en la fidelización para que los clientes vuelvan a apostar por la misma marca. Y Turienzo ha matizado que “el futuro pasa por el algoritmo por el corazón: las tecnologías en retail siempre deben ponerse al servicio de las personas”.
