Lo que importa al consumidor de hoy. Desde volver a las tiendas físicas a comprar directamente a las marcas

Una gran mayoría de consumidores esperan volver a las tiendas físicas una vez que la pandemia termine. Al tiempo. en buena proporción, sobre todo entre  los  millennials y centennials, manifiestan comprar productos directamente a las marcas, debido a la comodidad en la entrega y la satisfacción por encima de las experiencias en los comercios a pie de calle.

Estos son algunos datos que ofrece el informe «What Matters to Today’s Consumer» («Lo que importa al consumidor de hoy»), realizado por el Instituto de Investigación Capgemini sobre el impacto de la pandemia en el comportamiento y preferencias de los consumidores.

El estudio muestra como la evolución de los hábitos de compra y las expectativas de los consumidores son infinitas. De forma global, el 72% de todos los compradores quiere volver a las tiendas físicas una vez que la pandemia se calme, frente al 60% prepandémico. Además, se prevé que nuevos hábitos de compra, como el click & collect se pontencien.

En paralelo, el 68% de la generación Z y el 58% de los millennials han adquirido productos directamente a las marcas en el último año. La media en todas las franjas etarias se sitúa en el 41%. En la generación X esta cifra es del 37% de los compradores, y en los baby boomers desciende hasta el 21%. Para un 60% de los que han comprado directamente a las marcas, desvelan que la razón es haber tenido una mejor experiencia de compra.

Los programas de fidelización también es una razón de peso para comprar directamente a la marca para un 59% de los consumidores encuestados. Casi la mitad —el 45%— afirma estar dispuesto a compartir datos sobre cómo consumen o emplean los productos. Además, un 39% afirma estar dispuesto a compartir datos personales, como información demográfica o preferencias de productos. Sin embargo, el 54% confiesa que las ofertas y/o descuentos harían más probable que compartieran sus datos directamente con las marcas.

Vuelta a las tiendas físicas

La idea de que el comercio electrónico podría sustituir a las tiendas físicas se desinfla, puesto que un 72% de los consumidores espera volver a las tiendas físicas con mayor asiduidad una vez que la pandemia decaiga, superando las cifras anteriores a la crisis sanitaria (60%).

Todos los grupos etarios prevén que las interacciones en tienda física sean mayores que sus interacciones online una vez finalice la pandemia. Los baby boomers son los más propensos a interactuar en tienda física (76%), y la generación Z los que menos (66%).

Comodidad y conveniencia

La comodidad continúa siendo prioritaria para los consumidores. Por ello, la entrega y la distribución se están transformando de tal modo que están pasando a ser un motor de crecimiento para muchas organizaciones.

En los segmentos de salud y belleza y de comestibles, los compradores valoran más la entrega y la satisfacción de la misma que a las experiencias en tienda física.

El informe también destaca que la comodidad de la entrega es un factor importante que invita a los compradores a probar modelos de compra nuevos y emergentes. Para el 47% que ha comprado productos a través de servicios de suscripción lo hace por la comodidad de la entrega a domicilio. Tras la pandemia, un 22% de los compradores espera hacer pedidos click & collect, mostrando un deseo evidente de interactuar con las tiendas físicas.

Por otra parte, los compradores están menos dispuestos a pagar una prima por la entrega rápida. Entre todos los encuestados, el 3,3% del coste total es la media que estarían dispuestos a pagar por una entrega en dos horas, frente al 4,6% de 2019. Los que están más dispuestos a pagar una prima son los compradores más jóvenes con niños.

Salud y sostenibilidad

La salud y la sostenibilidad continuarán formando parte de las decisiones de compra de los consumidores de cara a futuro. Según el informe, las empresas deberían considerar la posibilidad de capacitar a los clientes para tomar decisiones informadas al respecto. 

En noviembre de 2020, el 70% de los consumidores manifestó mayor precaución respecto a la limpieza y salud personal una vez que la pandemia finalice. El 63% afirmó que la sostenibilidad será más importante a la hora de decir a qué minoristas y marcas comprar. Las cifras se han mantenidos estables en 2021, con un 69% y un 60% respectivamente.

Tal es su importancia que un 44% de los consumidores está dispuesto a pagar una prima por los productos de alimentación con envases sostenibles. Esta tendencia aumenta en los centennials (64%) y los millennials (54%) que, entre las generaciones mayores, como los baby boomers (30%).