Los consumidores españoles, los terceros menos satisfechos en Europa
Respecto al grado de satisfacción en sus experiencias con marcas, solo un 57% de consumidores se muestra altamente satisfecho.
En materia de experiencia de cliente, las empresas españolas todavía no logran que una mayoría de consumidores exprese haberse sentido satisfecho con el servicio entregado. Lo hace un 57%, la tercera puntuación más baja a nivel global y la tercera más baja de Europa.
Así lo indican los datos del informe elaborado por Qualtrics XM Institute, ‘Tendencias de consumo 2021’, tras haber analizado las perspectivas de más de 17.000 consumidores procedentes de 18 países.
“En términos generales, el grado de satisfacción de los españoles en sus recientes experiencias con marcas no es alto, pues el 57% se mostró ‘extremadamente satisfecho’ o ‘algo satisfecho’, y este porcentaje constituye la tercera puntuación más baja del mundo y la tercera más baja de Europa”, ha explicado Bruce Temkin, director de Qualtrics XM Institute. Unos datos que, a juicio de Temkin, “demuestran que las empresas deben reescribir sus patrones para ofrecer experiencias positivas, tanto online como en persona y de forma híbrida, para atraer y retener a los consumidores leales”.
La experiencia de cliente (CX) cubre una multitud de puntos de contacto durante la interacción que una persona tiene con una marca. En base a esto, Qualtrics ha integrado los resultados de la experiencia dentro de tres métricas comunes: satisfacción, confianza y recomendación.
Sobre la satisfacción, el informe recoge que un 64% de clientes satisfechos con una marca asegura que probará un nuevo producto o servicio de esta cuando se lance al mercado. En cuanto a la fidelidad de los clientes, que se basa en la confianza, se consigue cuando un consumidor ha experimentado diversas interacciones positivas con una marca, al cubrir sus necesidades y expectativas. Con respecto a la recomendación, el 94% de los clientes que considera que una marca ofrece una experiencia al cliente ‘muy buena’ recomienda esa empresa a terceros.
La carrera por la satisfacción la ganaron los supermercados con el mayor índice de satisfacción (82%), a lo que sumaron el nivel más elevado de confianza (81%) y el segundo porcentaje más alto de recomendación (76%).
Por el contrario, fueron las empresas de servicios públicos las que obtuvieron el peor índice de satisfacción (49%), seguidas de cerca por los proveedores de redes móviles que obtuvieron la segunda puntuación más baja (54%). Cabe destacar, asimismo, que los servicios de mensajería en España recibieron la puntuación de satisfacción más elevada de los vecinos europeos.
En cuanto a la recomendación, sobresale el hecho de que un 79% de consumidores en España recomendaría un restaurante de comida rápida a amigos o familiares. Un resultado más alto que en Reino Unido (74%), Alemania (64%) y Francia (64%).
