Conoce los derechos de los consumidores tras el temporal ‘Filomena’

El temporal histórico de lluvia, nieve y frío ‘Filomena’ ha dejado estampas para el recuerdo en las principales calles de la capital española o en las ciudades de Castilla La Mancha. A pesar de generar momentos de disfrute, los efectos climáticos ha generado también problemas e imprevistos, como, la subida en el precio de la luz o la paralización de los principales medios de transporte (autobuses, trenes, aviones). Los daños personales también están saliendo a la luz (viviendas, vehículos). 

Derechos en transporte (bus, tren y avión)

En primer lugar, hay que tener en cuenta que estas condiciones climáticas tan adversas y extraordinarias, ante la cancelación o retraso de un viaje, los usuarios no pueden exigir indemnización alguna puesto que no opera en la responsabilidad del transportista. No obstante, los pasajeros tienen derecho al reembolso de los importes abonados y, en su caso, a asistencia (alimentos y bebida), según una publicación de la Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU). Además, los transportistas están obligados a mantener puntualmente informados a los consumidores sobre la situación y los posibles retrasos o cancelaciones, y los derechos de los que disponen.

• Tren. Si se prevé un retraso superior a 60 minutos o directamente se cancela, el transportista deberá ofrecer al pasajero una alternativa para viajar en otro momento o el reembolso de lo abonado en el plazo máximo de un mes, a elección del consumidor. En estas situaciones, el viajero tendrá derecho a comida y bebida y, en su caso, a alojamiento. El usuario podrá solicitar una certificación de la cancelación o retraso.
• Viajes en autobús de 250 km o superiores, en caso de cancelación, que se prevea o se produzca un retraso de más de 120 minutos, se ofrecerá al viajero la continuación del viaje en otro momento o reembolso del precio del billete, en un plazo de 14 días, a elección de este. Además, si el viaje era de más de tres horas, el transportista, en caso de cancelación o retraso de más de 90 minutos, ofrecerá al viajero gratuitamente comida y bebida.
• Vuelo cancelado. La aerolínea deberá ofrecer una alternativa para llegar hasta el destino final o el reembolso del importe abonado en un plazo de siete días, a elección del pasajero; y, en su caso, alimentación y refrescos, si fuese posible y necesario, alojamiento; y acceso a dos comunicaciones (correo, teléfono o fax).

Retrasos, obligaciones de las empresas

• Retrasos de dos horas en vuelos de hasta de 1500 kilómetros; de tres horas en vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros e intracomunitarios de más de 1500 kilómetros o de cuatro horas o más en el resto, deberá ofrecer alimentación, refresco y dos comunicaciones, y en caso de que la salida esté prevista para el día siguiente, alojamiento en caso de ser posible.
• En caso de un retraso superior a cinco horas, el reembolso de los importes abonados, además de la asistencia indicada.

Igualmente, se recomienda al usuario informarse antes de desplazarse a la estación o aeropuerto para conocer el estado de su viaje o vuelo, y si va a hacerlo, conocer el nuevo horario. También se aconseja conservar los tickets, si se han realizado gastos de alimentación, además de los propios billetes. Si el transportista no cumple con sus obligaciones, los viajeros podrán reclamar ante la propia compañía y si en el plazo de un mes no reciben respuesta satisfactoria, reclamar ante la Junta Arbitral de Transportes – en caso de transporte terrestre-  y ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, si se trata  de un vuelo.

Viviendas y vehículos

Esta nevada también ha podido causar daños en nuestras viviendas, fincas o vehículos estacionados en la calle. En este caso, al ser una situación extraordinaria podría ser difícil reclamar responsabilidades como, por ejemplo, por cortes de luz, falta de agua caliente o calefacción. No obstante, muchas personas tienen contratados seguros de hogar y, todos, un seguro para el vehículo, que podría cubrir algunos daños.

En este sentido, se recomienda leer las condiciones de las pólizas y las contingencias cubiertas para comprobar si los daños causados por este tipo de situaciones están incluidos. Y en caso de duda, ponerse en contacto con su aseguradora y/o con su  asociación de consumidores. Y si no están de acuerdo con la información que le facilita su aseguradora o con la indemnización ofrecida, puede interponer una reclamación ante el servicio de atención al cliente o ante el defensor del cliente, si la entidad cuenta con él. Si en el plazo de un mes no recibe respuesta satisfactoria, podrá reclamar ante la Dirección General de Seguros y Fondo de Pensiones.

Además, si no se resuelve la controversia a  través de los mecanismos citados, los consumidores podrán acudir a los tribunales de justicia. Las reclamaciones de cantidad que no superen los 2.000 euros, no necesitarán la asistencia de abogado y procurador, aunque siempre es aconsejable contar con el asesoramiento de un profesional. Más información en www.noclamesreclama.org.