CLIENTE OMNICANAL, DIGITAL WORKPLACE. VISIÓN RETAIL DE AVANADE

Para el shopper ya no hay barreras entre el on y off, ya no existe la compra predecible y lineal. Ahora el proceso es global, continuo e intercontectado, porque el cliente es digital y tiene el control.

Con más posibilidades de elegir que nunca y múltiples puntos de contacto, está constantemente reevaluando sus opciones e interactuando de forma diferente con los retailers.  Sólo las empresas que sean capaces de crear una verdadera experiencia de cliente digital tendrán éxito en un ecosistema en constante cambio. Es la visión  de la transformación del sector  retail  de Avanade, presentada el  23 de junio, en su Centro Europeo de Innovación de Barcelona.

DIGITAL CUSTOMER

Un enfoque ominicanal, reflejado  los resultados de una investigación, sobre el digital customer, realizada conjuntamente con Accenture, que revela datos a tener en cuenta como que el  89% de los clientes digitales utiliza al menos un canal online para comprar, con un promedio de tres; que el  38% accede a fuentes de compra a través del móvil,  al menos la mitad de las veces; que el 56%  estaría dispuesto a pagar hasta un 30% más por un producto o servicio que le ofreciera una mejor experiencia; que el 71% se muestra abierto a comprar online y que el 50% de los usuarios de smartphones prefiere una aplicación de servicio al cliente para resolver sus dudas de compra, antes que llamar al centro de contacto. Además, el 61% de los compradores B2B consideran las opiniones de terceros en portales o páginas web y en redes sociales.

DIGITAL WORKPLACE

Tecnología al servicio del cliente, pero en un entorno de trabajo diferente, digital workplace. Y es que las expectativas de los empleados han evolucionado. Ahora, quieren tener acceso a la información empresarial, desde cualquier dispositivo, en cualquier lugar y en todo  momento. Al menos es lo que se desprende de una encuesta mundial a 750 responsables de  TI,  realizada por VansonBourne, para  Avanade.

Entre sus conclusiones destaca que dos tercios de los trabajadores demandan una experiencia de usuario unificada en todas las plataformas, accesible desde cualquier lugar y momento. El 70% también desea que esta práctica les proporcione capacidades de colaboración, tanto con clientes como con empleados.  Además,  el 99% de los responsables de TI afirma estar bajo presión para crear un lugar de trabajo moderno y, aunque este requerimiento proviene casi siempre de la dirección, otros departamentos también están presionando para alcanzar este objetivo, entre ellos, los de marketing, servicio y atención al cliente y el  área financiera.

Avanade cree que los departamentos de TI pueden ser el mejor socio para crear un lugar de trabajo moderno y digital, que facilite la movilidad y la experiencia de usuario unificada en todos los dispositivos. Este escenario  de trabajo digital no solo aumenta la productividad de los equipos, sino que también fomenta la innovación, a través de nuevas formas de trabajo. Asimismo, reduce los costes y logra un mejor servicio al cliente final.

PERSPECTIVA CIMO, TI + MARKETING

La conversión de los negocios en procesos cada vez más digitalizados, ha modificado la relación entre los CIO  (Chief Information Officer) y los CIMO (Chief Information Management Officer).

Avanade cree que  marketing y TI deben asociarse y encontrar un punto de vista en común. Es lo que denomina Perspectiva CIMO (director de marketing y TI), una visión digital unificada. Una tendencia manifiesta en los resultados de uno de sus más recientes estudios “IT Without Boundaries” (TI sin límites):

• Hoy, el 37% por ciento del gasto tecnológico está controlado actualmente por otras áreas distintas a las de TI.
• Los datos se han convertido en la ventaja competitiva.
• La trayectoria del cliente se ha dividido por la proliferación de puntos de contacto digitales-
• Los puntos de presión destacados en el informe giran en torno a los presupuestos tecnológicos y el incremento de la denominada “Shadow IT”,
• Las prioridades de los CIO y los CIMO difieren en lo que a tecnología se refiere y pueden crear desconexión entre ambos
• Las personas con habilidades en marketing y TI contribuyen a la cohesión.

En este escenario, el informe propone una serie de recomendaciones para adoptar la Perspectiva CIMO:

• Alinear los resultados comerciales de los CMO/CIO.
• Poner los datos y la tecnología en una posición privilegiada para los profesionales de marketing.
• Reconocer la importancia de TI de dos velocidades.
• Dar prioridad a la comunicación y la creación de confianza.
• Evolucionar las mentalidades tradicionales y aprovechar las TI sin límites.

CENTRO EUROPEO DE INNOVACIÓN

La innovación se ha convertido es un must para crecer. Avanade reúne soluciones disruptivas con experiencias de casos  reales  en su Centro Europeo de Innovación para EALA (Europa, África y Latinoamérica), en Barcelona,  el primero a nivel global y uno de los cuatro de estas características operados por la compañía, que posee otros tres en  Chicago, Banglore y Beijing.

Ubicado en el corazón de la Ciudad Condal, en el Paseo de Gracia, el Centro de Innovación es un tour experience  innovador, que se transforma en showcase de funcionalidades y tecnologías  para mostrar cómo Avanade está ayudando a las empresas a transformar su actividad en digital, especialmente en las áreas banca, retail y salud.

Así Connected Retail es una suite con una colección de escenarios, donde se explica cómo los retailers pueden usar la tecnología de Microsoft para transformar la experiencia de compra en la tienda; suministrar fuentes de servicios omnichannel y digitalizar operaciones en tienda para enganchar e incentivar a los empleados con el fin de que  proporcionen un excelente servicio al cliente.

En definitiva, eXperiences en: Cloud,  iLab, comunicaciones (Wi-FNFC), industria, IoT, impresión en 3D, dispositivos móviles táctiles … Demostraciones y proyectos,  como el del supermercado del futuro –de la cadena italiana Coop- que se pueden ver y probar en este Centro.

Hace unos meses, Avanade, en colaboración con Accenture y Microsoft, puso en marcha en  Madrid, el Centro de Excelencia en Retail, cuyo objetivo es facilitar la industrialización  e integración de la gestión omnicanal en retail para mejorar la experiencia de cliente.

QUIÉN ES AVANADE

Avanade es un proveedor de soluciones de negocio tecnológicas, cloud y servicios gestionados que vincula la innovación y la experiencia en las tecnologías de Microsoft® para ayudar a los clientes a obtener los mejores resultados posibles

Se fundó en 2000 como una joint venture entre Accenture LLP y Microsoft Corporation Actualmente,  cuenta con  más de 70 oficinas en 22 países (tres de ellas en España, en  Barcelona, Madrid y Málaga), una plantilla de 25.000 profesionales (casi 700 en nuestro país) y más de 24.000 certificaciones de Microsoft.

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