¿Cómo es el cliente de banca, del conservador al digital y cómo responder a sus necesidades?
Desde el perfil más conservador, desconfiado de las nuevas tecnologías, al hiperdigitalizado. En pocos años, hemos pasado de un único comportamiento en la relación entre las entidades financieras y sus clientes a distintas formas de comunicación en las que las soluciones móviles juegan un papel de intermediación importante.
Pago de facturas en línea, gestión las tarjetas, pago directamente desde el móvil, contratación de cuentas corrientes o sistemas de alertas, son cada vez opciones cada vez más utilizadas por los españoles. Sin embargo, el nivel de digitalización en la economía doméstica resulta todavía muy heterogéneo.
En Prodware, expertos en implantación de soluciones empresariales y consultoría de transformación digital, han elaborado cinco perfiles que definen a los consumidores de banca en una época de transición tecnológica. Además, incorporamos una serie de consejos sobre cómo aproximarse a cada uno de ellos de la forma más adecuada.
El conservador. La banca ofrece cada vez una mayor variedad de servicios que, sin embargo, no todos los clientes valoran. Algunos desconfían de las nuevas tecnologías y son reacios a utilizar las aplicaciones móviles. Necesitan un contacto directo con personas, y no con máquinas, para que le resuelvan sus dudas e incidencias.
Consejo: Cada persona tiene sus ritmos de adaptación. Por eso hay que tener paciencia y ofrecer información clara y concisa e introducir las nuevas herramientas de forma paulatina. Además, recordarle que el servicio de atención al cliente telefónico o presencial seguirá disponible.
El práctico. Según el estudio Youbiquity Finanzas, en 2016 solo el 40% de los consumidores tenía una fuerte relación con su banco. El cliente práctico quiere tener las mínimas interacciones con su banco. Cuando estas son ineludibles, prefiere realizarlas por internet. En casos complicados, también espera poder contactar con su banco por teléfono. Además, no le gustan que le ofrezcan productos que no desea. Cuando necesita algo, acude de forma proactiva.
Consejo: Adquirir un conocimiento profundo del cliente (universo personal, transaccional, relacional y contextual) para ofrecerle únicamente los productos que pueden interesarle.
El descuidado. Está poco interesado por la gestión de sus finanzas personales. De hecho, solo se ocupa de ellas cuando no le queda más remedio. El dinero no es lo más importante para él. En cambio, busca la comodidad y que estas gestiones no le quiten tiempo para hacer otras cosas.
Consejo: Ofrecerle recursos que le simplifiquen sus procesos y le planifiquen los gastos de forma autónoma. Es decir, herramientas que requieran el mínimo esfuerzo por parte del cliente.
El estresado. Le preocupa su situación financiera pero la falta de tiempo le impide organizarse como le gustaría para tenerlo todo bajo control. Por eso, suele utilizar aplicaciones móviles, realiza sus pagos por domiciliación bancaria e intenta automatizar al máximo la gestión de sus cuentas.
Consejo: Agilizar y automatizar son las claves para cautivar a estos clientes.
El hiperdigitalizado. Es el rey del fintech: el primero en descubrir nuevas aplicaciones, conoce todas sus funcionalidades y sabe dónde encontrar la información que busca a golpe de dedo. Se pasa el día conectado calculando y controlando sus cuentas, depósitos, gastos, presupuestos, etc.
Consejo: Innovación continua. Mantenerse siempre a la última.
Pese a las diferencias evidentes entre los cinco perfiles, existe un elemento común a todos ellos: necesitan una plataforma de gestión y atención al cliente sólida y completa con una buena usabilidad desde donde realizar todas las transacciones que elijan por el que canal que prefieran.
Prodware es una compañía multinacional líder en servicios de consultoría para la transformación empresarial que ofrece soluciones completas y adaptadas a las nuevas necesidades de negocio de las empresas. La compañía está especializada en la implantación de herramientas de productividad, colaboración, Business Intelligence, sistemas de gestión CRM, ERP y Cloud Computing. Prodware es experta en la racionalización de Infraestructuras para plataformas tecnológicas y en la integración de tecnologías empresariales Microsoft in situ y en la nube. Con más de 200 certificaciones y 11 competencias Microsoft Gold & Silver, es el primer Partner de Microsoft en EMEA. En España es el único miembro del Inner Circle, el grupo más selecto de partners estratégicos de Microsoft Dynamics a nivel mundial.
Con 1.700 empleados y más de 20.000 clientes en 14 países de Europa, África y Oriente Medio, En España, dispone de oficinas en Madrid, Barcelona, Bilbao, Valencia, Alicante, A Coruña, Vigo y Granada. Desde ellas, más de 200 profesionales prestan servicio a más de 500 clientes de diferentes sectores y segmentos de mercado
