Retail engagement. Carrefour, Mercadona y El Corte Inglés, los supers más empáticos
“Una marca generosa es aquella que está preparada para realizar gestos con sus clientes que no son motivados únicamente por intereses comerciales. Se trata de gestos que tienen la capacidad de empatizar». En este sentido, Carrefour es el supermercado más generoso en el año 2014, seguido por Mercadona y El Corte Inglés, según la segunda edición del estudio realizado por el Instituto Affinion sobre Generosidad de la Marca que analiza la capacidad de estas para generar valor a la sociedad.
El sector de la distribución alimentaria es el que proyecta mayor generosidad de marca entre sus consumidores (52,08 de 100) Para llegar a estos datos se han realizado más de 700 entrevistas sobre las 12 marcas más representativas (según el volumen de ventas): Alcampo, Aldi, Caprabo, Carrefour, Dia, El Corte Inglés/Hipercor, El Árbol, Eroski, Lidl, Mercadona, Sabeco/Simply y Ahorramás.
Desde Affinion explican que los consumidores esperan una relación cercana, comprensiva, personalizada, de confianza y transparente por lo que “las empresas deben comenzar a transmitir una vocación comunicacional y de asesoramiento, en oposición a una actitud puramente transaccional o comercial”.
Con esto, las empresas que transmiten mayor cercanía a los clientes y que satisfacen mejor sus necesidades son Carrefour, que lidera el ranking con un total de 127,54 puntos; Mercadona, con 126,17 puntos; y el Corte Inglés (Hipercor), 125,57. En contraposición, las compañías peor valoradas por los consumidores han sido Aldi (45,77) y El Árbol (35.65), que además reducen sus cifras respecto al año 2013. Por otra parte, las marcas medianas han sido las que han experimentado una mayor mejora: Lidl aumenta un 13,75% respecto al 2013 y Ahorramás un 12,14% en solo un año.
En general, las mujeres se muestran ligeramente más permisivas con las compañías, un 47,31 de 100 frente al 44,24 del hombre, y los consumidores más mayores son los más exigentes. Además, la percepción de las compañías de la industria alimentaria depende de la Comunidad Autónoma, siendo las Islas Baleares y Aragón donde se tiene una mejor visión de estos negocio, mientras que las puntuaciones más bajas se han registrado en el País Vasco, Navarra y la Rioja.
La fidelidad del cliente viene muy marcada por la generosidad de la marca, y cualquier sector es susceptible de ahondar en dicha cualidad. “Teniendo en cuenta que la generosidad de marca tiene una relación bastante evidente con el nivel de vinculación de los clientes con la marca, es sólo cuestión de tiempo demostrar científicamente la relación entre Generosidad y Rentabilidad”, se explica en el estudio.
Nahiara S. Alonso
