El auge del ‘delivery’ ¿tendencia o reacción puntual?

Tres meses de confinamiento desde el inicio de la actual crisis sanitaria han dado paso a nuevos comportamientos y necesidades por parte de los ciudadanos, y el sector de la restauración ha tenido que adaptarse, y apoyarse casi como única alternativa en comercio digital, tal y como tal ha expresado Marc Murtrua, experto en economía y articulista, en la tercera edición de los foros de Glovo Talks bajo el título «La digitalización del comercio local».

«El COVID-19 ha inducido cambios muy fuertes y profundos, algunos temporales pero otros posiblemente marquen el rumbo de un nuevo panorama. Hemos vivido el boom de los webinar, el teletrabajo y  se está disparando la compra online» afirma.

En el sector de la restauración, los pequeños comercios han sido los más afectados por el COVID-19, y la digitalización de estos mediante las plataformas de servicio a domicilio, ha supuesto en muchos casos un «salvavidas» y una nueva oportunidad. Pero, «¿el delivery es una tendencia o una reacción puntual? ¿Qué ventajas y desventajas tiene?» ha preguntado Murtrua.

Los ponentes han coincidido en que el delivey se ha convertido durante este tiempo en el único canal para seguir manteniendo el contacto con el consumidor. Apuestan por la venta presencial, pero estar presente en otros canales lo ven ya como algo fundamental.

¿Cómo han vivido los comercios esta situación? 

Pablo Nuño, CEO de Manolo Bakes, ha afirmado que “hemos vivido este tiempo con una gran incertidumbre, ha sido un gran reto. Hemos descubierto nuestras fortalezas pero también nuestras debilidades. El delivery ha sido un gran canal porque hemos visto como nuestros consumidores seguían con ganas de consumir nuestros productos».

Jordi Barri, CEO de Flax&Kale, ha comentado que «cuando se dio el estado de alarma el único canal disponible que teníamos era el delivery así que  intentamos estar muy ágiles. Era un canal en el que  estábamos presente pero nunca le habíamos dado quizá la importancia que tiene y este tiempo podemos decir que ha sido como un ‘master’ en el delivery».

Por su parte, Guillermo Campo, gerenente del Mercado de la Paz,  ha definido este tiempo como “un autentico desafío», y ha explicado que en su caso «hemos podido combinar la venta tradicional (por teléfono) con la vente online».

Desde un punto de vista diferente la responsable de merchant sales & acquiring de Visa en el Sur de Europa, Roble Dorronsoro Roble, ha explicado que “estábamos en el centro, nuestro objetivo ha sido ayudar a conectar los comercios con los consumidores».

«La tienda tradicional ha tenido un crecimiento por encima de la media incluso por encima de los supermercados. Hemos visto una confianza por parte del consumidor, gracias a la entrega en el domicilio, la agilidad, nos han redescubierto” asegura Luisa Álvarez, directora gerente de Fedepesca.

¿Qué necesidades tienen los comercios hoy y ahora? Pablo Nuño afirma que en estos momentos los comercios tienen “dos principales batallas, por un lado generar confianza en el punto de venta, volver a trasmitir esa sensación de seguridad e higiene.  Y por supuesto en el delivery  todas las marcas tenemos una batalla importante, reducir tiempos de espera, que la calidad de producto se mantenga y cuidar mucho los detalles”.

¿Es una tendencia o una reacción puntual mientras no había alternativas?

“El delivery era un negocio en auge, pero el COVID-19 ha sido un golpe de realidad para muchos comercios que tenían pendiente lanzarse al comercio digital, y es que la digitalización es clave”explica Diego Nouet, director general de Glovo Iberia.

Por su parte, Guillermo Campo asegura que “ el mundo digital es una realidad, seguimos apostando sin fisuras por  la venta presencial pero eso no quita que la venta online complemente nuestro modelo de negocio”.En ese mismo sentido se ha manifestado Luisa Álvarez: “el futuro está en la combinación de canales, que el consumidor sepa que puedo comprar fresco, elaborado y fácil”.

Ventajas y desventasjas

Pero, ¿cuáles son las ventajas y desventajas de este canal? Pablo Nuño explica que desde su compañía ven el delivery como una oportunidad, «es el futuro, ha venido para quedarse. Te permite generar más ventas ya que accedes a una base de datos de clientes sumamente grande y nosotros lo vemos como una grandísima ventaja, estamos muy  contentos. Pero advierte, «es un reto porque compites con muchas marcas dentro de una plataforma. Si lo haces bien es un caballo ganador pero hay que saber trabajarlo. Requiere de mucho esfuerzo«.

Jordi Barri afirma que «es muy importante ser capaz de adaptar la oferta por canal, hay unos retos que son por un lado incremento de costes, pero por otro lado el cliente no ve este servicio a mesa y en cierta forma esperan+ que el producto sea lo más ajuntado posible, es un reto y hay que ser astuto» y añade, «es importante educar al consumidor.Se cree que es un servicio básico y banal y es un servicio logístico de los más complejo».