Atención a la atención al cliente. ¿Revolución retail futura?
Que Google, Apple , Amazon o Microsoft entraran hace ya tiempo en servicios de asistencia virtual e interacción por voz con el cliente gracias a la inteligencia artificial, indicaba la importancia que esta tendría en el previsible futuro de la atención al cliente. Aún así, pocos podían imaginar el protagonismo que tendrá en el retail futuro el último eslabón del viaje hacia la compra.
Un viaje hacia la compra en el que el punto de destino, o final, no es el propio acto de compra y entrega, en el momento o posterior. El gran protagonismo lo tiene la atención al cliente, pieza fundamental en la comunicación entre comprador-retailer, al final del viaje y también en cualquiera de los puntos de su recorrido.
Yendo más allá, la ansiada fidelización que de paso a la auténtica lealtad, tiene en la atención al cliente su mayor exponente. Un canal (así debe de ser visto, online u off line, pero canal) que recobra un protagonismo mayor desde que tecnologías de última generación irrumpen en nuevas formas de asistencia al comprador.
Google, a través de sus directivos, ha puesto en los últimos días sobre los debates, la importancia que tendrán en el futuro los asistentes virtuales y la posible revolución que supondrán en la forma de relacionarse los retailers con sus clientes. Lo hizo Gummi Hafsteinsson, de Google Assistant, en su intervención en el pasado Mobile World Congress en Barcelona, alertando sobre el papel protagonista de la voz en el futuro de la comunicación entre marcas y consumidores.
En igual sentido se mostraba en Mónaco, su homólogo en Francia, en su participación en el evento “E-Commerce One-to-One”. Datos, pero también inteligencia artificial y personalización protagonizaban estos el Salón E-Commerce One To One en el que más de 1.500 profesionales reunidos por Comexposium, con la colaboración de JDN dejaban constancia con experiencias prácticas de como los asistentes virtuales podrían llegar a revolucionar el sector en un próximo futuro.
De ello, y de la Experiencia de Usuario (UX) en la nueva era digital, adelántabamos tendencias en estas páginas anteriormente. Chatbots, Feedback táctil, Age-responsive design son tendencias ya concretas que apuntan a un futuro más conversacional.
Se trata de “estar disponible todos los días del año, a cualquier hora y tener siempre respuesta para el cliente» aunque puede sonar a misión imposible. Por eso los chatbots llegan para quedarse. De hecho algunas grandes empresas como KLM (vuelos), Pizza Hut (restauración) o Bank of America (banca) ya lo están implementando”, afirma David Boronat, CEO de Multiplica.
Estos chatbots cambiarán la manera en que se da respuesta a los usuarios y clientes, permitiendo automatizar la comunicación y procesar cantidades gigantescas de información, transformando ésta en mensajes “coloquiales”, cercanos y útiles. Hay camino aún por recorrer debido a la escasa madurez de los chatbots en su comprensión del lenguaje, pero la tendencia es clara y abrirá un mundo de nuevas oportunidades para comunicarse de una manera efectiva con usuarios y clientes.
