La atención al cliente, elemento crítico en la experiencia de compra
La atención al cliente se ha convertido en un elemento crítico para decidir realizar una compra en un determinado establecimiento – ya sea físico o digital-. El 85% de los consumidores españoles es el factor más importante, aunque sólo el 67% considera que los ‘retailers’ cumplen con el cometido.
Lo refleja el último estudio realizado por la compañía Qualtrics, aparecido en el informe ‘SAP Fashion Index’, donde se analiza los elementos que más valoran los consumidores en los distintos momentos del proceso de compra.
La atención y el servicio al cliente se alza como uno de los factores más importantes a la hora de decidir realizar una compra, aunque más de la mitad considera las empresas no están proporcionando el servicio que esperan. De igual modo, el 81% de los encuestados esperan más de las marcas cuando lanzan ofertas y promociones.
Lori Mitchell-Keller, co-presidenta de SAP Industries, ha señalado que la comprensión de cómo es la experiencia de compra ideal para el consumidor “da a las marcas una ventaja en el panorama actual del retail y, tal y como señalan los participantes en la encuesta, una atención y servicio al cliente sobresaliente resulta fundamental”.
Por otro lado, siete de cada 10 compradores desean que el proceso de recogida y entrega de un artículo, cuando realizan un pedido online, sea excelente. Sin embargo, un 59% señala que en la realidad, eso no ocurre. A nivel general, el 75% de consumidores afirma tener grandes expectativas en su experiencia de compra digital, pero un porcentaje menor (63%) opina que las marcas cumplen con ello.
