Atención al cliente, factor clave en online
La experiencia de compra depende en gran medida de la atención al cliente. Un factor clave en todos los canales, tanto offline como online. En este último cobra especial relevancia. Así lo confirma el estudio anual realizado por Capgemini “Digital Shopper Relevancy”, que asegura que será uno de los atributos decisivos a la hora de elegir una e-shop en los próximos cinco años. El mismo informe concluye que el consumidor busca una experiencia de compra integrada en todos los canales.
En los últimos años, Internet se está convirtiendo en una de las principales fuentes de información en el proceso de compra.. El último observatorio Cetelem de la Distribución destaca que más de un 80% de los consumidores utiliza la red para informarse sobre sus compras.
No obstante, Conteam Gruppe, consultora de estrategia y marketing, afirma que “uno de los principales problemas con los que se encuentran los clientes online es la falta de información, atención y ayuda personalizada en su compra. Un problema que tiene solución con herramientas de comunicación como el Vídeo Chat. Un sistema, que muchos operadores de e-commerce descuidan, desconocedores de que puede ser clave a la hora de ‘convertir al usuario en cliente’.
El análisis de Forrester, “Capitalizing On Live Vídeo Chat”, pone de manifiesto que líderes online se están beneficiando de las ventajas Video Chat Entre ellas, el aumento de la conversión en más de un 660% o el aumento de la estancia en la web en más de un 490%. Sin embargo, Conteam Gruppe advierte de que su efectividad depende de tecnologías avanzadas capaces de dar respuesta a las necesidades del consumidor.
La consultora cree que “un site no puede permitirse que en el proceso de compra el vídeo Chat se interrumpa, no se oiga o no se vea bien, o que, para obtener la información demandada, el cliente tenga que contactar por teléfono, ya que se corre el riesgo de crear una mala experiencia de compra y perder el impulso de ésta”. En este sentido, destaca la calidad del sistema Vee24, que no necesita la llamada telefónica ni descarga de ningún software por parte del cliente, una solución que Conteam Gruppe ofrece, implanta y distribuye en exclusiva en la península ibérica.
