Así es el shopper 5.0. Hiperconectado y con preferencia offline
Comprender cómo se mueve el shopper 5.0, aquel consumidor caracterizado por hallarse constantemente informado e hiperconectado, fue el objetivo de la mesa redonda organizada por la plataforma Tiendeo en Barcelona.
Moderada por Ricard Vallespí, responsable de proyectos TIC de la Cámara de Comercio de Barcelona, la mesa reunió a investigadores y retailers con el fin de analizar el perfil del nuevo consumidor. Joandó Reverter, consultor y profesor de ESADE, fue el primero en abrir el debate, señalando el papel destacado que ha tenido el teléfono móvil en el desarrollo de este tipo de comprador.
“El smartphone es el gran catalizador del cambio en nuestra forma de comprar, sobre todo por las nuevas capacidades que nos aporta, de forma rápida y en cualquier momento”, explicó. Un consumidor que, en palabras de Reverter, al haber integrado lo digital en su proceso de compra, no le molesta realizar la transacción final en el medio online u offline.
En ello estuvo de acuerdo Javier Condal, jefe del área de digitalización, conocimiento y experiencia de cliente de los supermercados Condis. Subrayó, sin embargo, la obligación de los retailers de saber en todo momento cuáles son las necesidades de los usuarios y adaptarse así a las mismas. De acuerdo con Condal, “hay que invertir en tecnología que nos permita tener un mayor conocimiento del comportamiento y preferencias de los consumidores”.
Sobre tales gustos habló Eva Martín, CEO de la plataforma Tiendeo. La directora destacó la atracción que aún sienten los compradores por las tiendas físicas, ya que les permiten mirar y tocar los productos. Aunque no rechazan la experiencia digital. “Sus decisiones de compra están influenciadas por el online y el offline a partes iguales, por eso todos los canales son idóneos para impactar en el consumidor”, señaló.
Tiendas físicas para shoppers 5.0
Los ponentes de la mesa recalcaron la importancia de adaptar la tienda brick and mortar a las preferencias de los shoppers 5.0. Para el director de digitalización, conocimiento y experiencia de cliente de la cadena de supermercados, “el offline tiene que ser más online para reenamorar al consumidor”.
A pesar de que, en ocasiones, una determinada tecnología todavía no haya llegado a las manos de una gran mayoría de usuarios. En este sentido Condal recordó que los retailers deben estar preparados en términos de tecnología para cuando los visitantes se muestren receptivos a las nuevas experiencias digitales.
Reverter, por su parte, especificó que no siempre una buena experiencia en el punto de venta se caracteriza por contar con tecnologías innovadoras que sorprendan a los usuarios. Según el profesor de la escuela de negocios, “a veces el consumidor quiere que la tienda física sea un lugar de recogida o el lugar donde gestionar envíos y devoluciones de las compras online”. Y recordó la necesidad de los minoristas de analizar los resultados de tales experiencias con una visión omnicanal. “Lo que implica el cruce de datos entre el online y el offline e identificar las correlaciones entre los mismos”, sentenció.
