El ROI de las experiencias digitales dirigidas al cliente
Los consumidores no paran de exigir más y más experiencias. Como clientes, sus expectativas crecen conforme la tecnología avanza. Y quieren la misma velocidad en marcas y enseñas. Este es uno de los principales retos a los que se enfrentan las empresas comerciales, ofrecer experiencias digitales que superen las expectativas de sus clientes. De hecho, el 90 % de ellas afirman que tienen dificultades para conseguirlo.
Las expectativas del cliente cambian a la velocidad de la luz, circunstancia que complica seriamente la existencia de la empresas, según concluye el estudio Accenture Interactive: Expectations vs experience: the good, the bad and the opportunity.
Mientras que el 52% de los encuestados por la consultora han confirmado que están por delante de sus competidores al proveer experiencias digitales a los consumidores, solo el 7% reconoce que su empresa supera las expectativas de sus clientes. El 67%, sin embargo, señala que las cubre pero no las supera.
La realidad es que muy a menudo las compañías desarrollan iniciativas para los consumidores sin consultarles directamente. Mientras que el 81% de los encuestados creen que es importante involucrar a los consumidores en la definición de iniciativas o experiencias al cliente, solo un 57% lo hacen.
Los resultados de la encuesta también sugieren que se falla en la medición. Por ejemplo, el 90% ve muy valioso contar con métricas churn pero solo un 40% las mide.
EL ROI DE LAS EXPERIENCIAS DIGITALES
El estudio ha identificado a un grupo de empresas que destacan por su alto rendimiento en experiencia al cliente (18%), y que han obtenido el mejor resultado en las ocho métricas clave analizadas, como resultado del uso de tecnología digital.
Estas corporaciones con alto rendimiento muestran un desempeño significativamente más alto que sus competidores en aspectos como la relevancia de marca, el ahorro de costes, la fidelidad y satisfacción del cliente, diferenciación en el mercado, retorno de la inversión, ingresos, escalabilidad y eficiencia . Además, son las que logran una mayor puntuación a la hora de “al menos cumplir las expectativas del cliente”, obteniendo un 85% versus el 63% del resto de compañías.
Con estos resultados se pueden apuntar cuatro comportamientos distintos que favorecen dicho alto rendimiento en experiencia al cliente:
• El respaldo que los altos ejecutivos de las compañías de alto rendimiento dan a las iniciativas de experiencia al cliente es clave para los resultados.
• Las empresas se han adaptado a un estado de flujo constante, asumiendo que la transformación de la experiencia del cliente digital es una disciplina continua y no un proyecto aislado.
• El análisis de los datos y el uso de analytics son elementos core de la experiencia al cliente.
• Estas compañías han establecido acuerdos estratégicos con las compañías y no solo relaciones puras de proveedores. De este modo, aportan aquellas habilidades y recursos de las que sus clientes carecen pero que necesitan para transformar continuamente su experiencia del cliente.
