Mercadona, reina del Word-of-Mouth, o boca-oreja
Gracias en parte al boca-oreja, segundo criterio de valoración online para los usuarios de la red en la actualidad, Mercadona repite en un nuevo estudio como marca con mejor reputación online. En este caso, en el sector de los supermercados. Líderes también en sus respectivos sectores, HP, en ordenadores personales; Panasonic, cámaras digitales; Yoigo, telefonía y Vueling en aerolíneas. Son las cinco marcas líderes en el mercado español según un estudio de LF Channel realizado de forma simultánea en diferentes paíeses europeos.
Si hace unos días nos hacíamos eco de un Estudio de Porter Novelli que situaba a Mercadona como marca de retail con mejor reputación online, la cadena valenciana repite liderazgo en otro informe, esta vez de LF Channel y sectorializado. El estudio, realizado simultáneamente en diferentes países europeos, tiene como principal objetivo evaluar la manera en que los consumidores tratan una marca vía online y su nivel de recomendación, a través de los comentarios generados en foros y redes sociales.
Merece la pena destacar el papel que juega el boca-oreja o WOM (Word-of-Mouth) en la valoración de los usuarios a la hora de tomar una decisión de compra en algunos sectores. Como es el caso de los supermercados y distribución de gran consumo, y en la marca que encabeza la valoración por reputación, teniendo en cuenta que Mercadona no está en redes sociales por si misma. Se trata en este caso, más que en ningún otro, de una auténtica acción de boca-boca o boca-oreja. De hecho el boca a oreja se ha convertido en la segunda vía más importante de recomendación con un 70 % de usuarios que confían plenamente en las opiniones reflejadas en la red solo precedida por las recomendaciones personales de amigos, familia o conocidos, realizadas de forma offline, en las que confían el 90 % de los consumidores.
Los consumidores se valen a la hora de valorar a las marcas en criterios como son, por este orden, la publicidad transparente, una buena gestión de crisis, una impecable atención al cliente y las acciones promocionales que permitan el ahorro. Gana terreno la presencia de las marcas en eventos sociales y deportivos. En el lado contrario, las denuncias realizadas a organizaciones de consumidores, un clima laboral negativo, la publicación de datos económicos desfavorables o los errores en la facturación de servicios son siempre temas que pueden perjudicar a una marca durante años.
Los datos reflejados en el estudio de LF Channel coinciden en cierta forma con los aportados por el Informe de Porter Novelli, referido única y exclsuivamente al sector retail y en España. En él, Mercadona destaca como la marca con mejor reputación online, junto con Eroski- con buena estrategia proactiva en redes sociales y Carrefour que lo hace en plataformas de contenido y blogs. Asimismo, las cadenas de supermercados en general se muestran más activas que las de hipermercados en medios sociales igual que las de origen nacional son más dinámicas que las internacionales. Un caso aparte es el ejemplo de Alcampo, que a pesar de una mínima actividad en Internet se ha convertido poco a poco en referencia en la mente del consumidor también en el caso del consumidor online.
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