Engagement y social media, claves en la experiencia digital del cliente
La utilización de las redes sociales para crear engagement o la introducción de elementos diferenciales en la experiencia del consumidor son algunos de los retos a los que se enfrentan las empresas de los sectores FMGC (Fast Moving Consumer Goods) y retail.
El replanteamiento de las técnicas de marketing para gestionar la experiencia del nativo digital y convertirlo en “evangelista de la marca”, así como la creación de un modelo eficiente de Revenue Growth Management para la gestión del portafolio de productos, canales y clientes, son, asimismo, algunos de los desafíos pendientes en el actual entorno de los mercados.
Al menos esto es lo que se desprende del estudio “Retos estratégicos del FMCG y del Retail”, elaborado por Business Consulting, división de consultoría de Indra, que ha elaborado una guía práctica, con recomendaciones para abordar con éxito las demandas reales del Gran Consumo.
El informe, que ha sido presentado por el director general de FIAB, Mauricio García de Quevedo, y por el propio autor, Cristóbal José Colón, senior manager en Indra Business Consulting. con la participación de Ángel Bonet y Pedro Valdés, socios de Indra Business Consulting, analiza diferentes cuestiones referidas a la experiencia digital del cliente.
Las previsiones indican que el consumidor del futuro -nativo digital- que representa el 38% de la población, se incrementará hasta el 56% en 20 años y alcanzará el 75% en 40. Por ello, es necesario redirigir el marketing digital hacia el engagement con las marcas, “entender el customer journey para adaptarse rápidamente a sus necesidades o sorprenderle, y diseñar un modelo colaborativo que permita escucharle de forma bilateral y constante”.
En este contexto, las promociones atractivas y los sorteos en las redes sociales se perfilan como uno de los principales motivos para que los consumidores se conviertan en seguidores de marcas. El compromiso de la empresa con el medio ambiente o la salud también aporta valor, mientras que la calidad, innovación en el producto, responder a necesidades concretas -pagar a través el móvil, recibir el producto en casa y devolverlo- son factores clave para el cliente potencial.
INNOVACIÓN TRANSVERSAL
La innovación transversal, aplicada a toda la cadena de valor y no solo centrada en el producto, constituye otro de los grandes retos del sector. Los beacons, Big Data o la obtención de información en las redes sociales acerca de los consumidores son algunos ejemplos con un gran recorrido por delante.
Desde el punto de vista comercial, la adquisición de capacidades para la correcta gestión de precios y promociones (Revenue Growth Management) es identificada como otra de las áreas de mejora. Se trata de “vender el producto adecuado al cliente adecuado, en el momento adecuado, al precio y en el canal correcto”.
Por último, se hace imprescindible la generación de equipos multidisciplinares, “con una visión global para dar servicio a un segmento de clientes, búsqueda de la motivación a través de nuevos valores y entendimiento de la realidad de cada mercado”.
