Estudio Retail Digital IAB Spain. Alta presencia retailers online, baja estrategia omnicanal

Ocho de cada diez de las enseñas de retail dispone de eshop, casi nueve de cada diez en el caso español. Alta presencia en Internet que choca con la escasa de eCommerce en el móvil.  Solo dos de cada diez  es responsive o sus  apps móviles ofrecen la opción de compra. En el caso de servicios móviles, omnicanal, la consulta en tienda es ofrecida por pocas marcas, como Zara, Mango, Decathlon, de Click & Collect en Pull&Bear o de escanear etiquetas de productos  como en AD o Toys ‘R’ Us. 

Son algunas de las conclusiones del Primer Estudio de Retail Digital, realizado por IAB Spain, en colaboración con Corpora360, que analiza otras variables como son la omnicanalidad, la entrega y devolución de la compra, la comunicación o la presencia en redes sociales de los retailers.

EL ECOMMERCE TIENE RECORRIDO 

La empresas del sector retail están adoptando patrones comunes que diluyen las fronteras entre el off (tienda física) y el off (canal online) para convertirse en un negocio global. El 82% de las marcas disponen de eshop, porcentaje que se eleva hasta el 88% en el caso español, según el Estudio de IAB Spain.

La media nacional supera a la internacional (76%), pero el ecommerce todavía tiene recorrido. El trayecto es diferente dependiendo del sector y de los players operan en cada uno. Los resultados de la investigación – efectuados en una muestra  de 119 marcas de 10 actividades distintas- indican que juguetería (100%), calzado (95%) y moda y complementos (86%) son los tres  negocios con mayor presencia en comercio electrónico. La gran distribución figura en cuarta posición  (79%), casi a la par que la moda infantil (78%).  Óptica,  hogar y perfumería presentan los ratios más bajos.

Además de la presencia online, el informe analiza la situación de las retail digital a través de otras variables como son la estrategia omnicanal, la entrega y devolución de la compra, la comunicación, la movilidad, redes sociales y digitalización en tienda.

He aquí sus principales conclusiones en cada una de estas áreas:

ECOMMERCE

• Alta presencia de tiendas online (82%), superando la media nacional (88%) a la internacional (76%)
• Las funcionalidades más extendidas son search, cross selling y visto recientemente. Las menos extendidas son chat, vista rápida y comparar producto.
• Los sectores con más funcionalidades son juguetería, gran distribución y complementos. Los que tienen menos, óptica, hogar y moda infantil.

OMNICANAL

• La compra online con devolución en tienda (41%) y recogida en tienda (39%)
son las estrategias más extendidas. Llama la atención que no se llegue al 50%.
• Consultar si está disponible en tienda (15%) y la reserva online (3%) las menos extendidas.
• Destacan Pull&Bear, Mango, G-Star, Uterqüe, Mayoral, Decathlón, Fnac y
Prenatal.
• Sólo Fnac y Prenatal ofrecen reserva online y recogida en tienda

ENTREGA Y DEVOLUCIÓN

Entrega:
• El tiempo de entrega en España es menor que en EEUU: casi el 70%
entregan antes de 3 días (8% en EEUU). 34% tarda casi una semana (92%
EEUU)
• El 58% de las marcas ofrecen un servicio de entrega Premium (como
recogida en tienda o envío express). Sólo el 12% ofrece envío gratuito.
• El coste más extendido es el de 3 – 5 € (38%). El coste por menos de 3 €
solo lo ofrece un 6% de tiendas.
• Para acceder al envío gratis, la mayoría pide compras de entre 26 y 75 €
(61%)
Devolución:
• La devolución no es gratuita en el 61% de los casos. El 41% ya posee compra online y devolución en tienda

COMUNICACIÓN
• Sólo el 31% comunica promociones en la web, principalmente sobre la tienda
online (96%), en menor medida sobre la tienda física (36%)
• La Newsletter es el formato más extendido (77%) frente al blog (45%) y el chat
solo (8%)
MOBILE

• Alta presencia en móvil (74%) aunque de manera poco homogénea: Mayor
presencia de apps (49%) vs. web móvil (33%) y web responsive (29%)
• Poca presencia de e-commerce en el móvil: Solo el 22% de las tiendas online es responsive y tan solo el 21% de las apps móviles tienen la opción de
compra. Destacan la presencia de m-commerce en sectores como hogar,
moda y complementos.
• En servicios omnicanal desde el móvil, destaca la presencia todavía minoritaria de consultar disponibilidad en tienda (Zara, Mango, Decathlon); Click&Collect
( Pull&Bear) o escanear etiquetas de productos ( AD, Toys ‘R’ Us)

REDES SOCIALES

• Amplia presencia de Facebook (95%) y Twitter (92%)
• Le siguen Youtube (75%) y Pinterest (63%)
• Instagram y Google+ están por debajo del 50%
• Contrasta en algunos casos la presencia con la penetración de las redes:
Twitter – Penetración 49% (presencia 92%)
Pinterest – Penetración 6% (presencia 63%)
Instagram – Penetración 18% (presencia 47%)

DIGITALIZACIÓN DE TIENDAS
• Amplia presencia de pantallas de Digital Signage en Massimo Dutti,
Pronovias, Tous, Nike y Pepe Jeans
• Zara y Massimo Dutti usan dispositivos móviles para dependientes
• Zara, Camper y Tous usan tablets para dependientes