Disney Store, PC City, Nespresso y Starbucks, excelencia en servicio al cliente
El precio se ha convertido en la principal estrategia para atraer a los clientes, pero no lo es todo. Si queremos que vuelvan, es necesario ofrecerles “una calidad de servicio excelente”.
Algo que ya hacen Disney Store, PC City, Nespresso y Starbucks, enseñas, “cuyos sistemas de atención al cliente están minuciosamente alineados con sus valores corporativos”, como explica Mar García Ruiz, directora general de Gross Roots España, compañía de origen británico, cuya misión es “ayudar a las empresas a mejora su rendimiento” (Performance Improvement).
Según un estudio, realizado por la propia firma, un 61% de los compradores asegura que cuando la crisis pase, si las marcas intentan volver a los precios de antes, ellos comprarán menos. Y es que la presión sobre los precios (con descuentos de hasta el 70% en sectores como la moda) está haciendo que el público considere el precio como un estándar, por lo que “las marcas tendrán que dotar de otros atributos su relación con el cliente, para minimizar el impacto low cost”.
Inspirada en su claim “Inspiring People”, Gross Roots desarrolla un Programa de Excelencia en el Servicio, enfocado en tres factores: producto, precio y servicio.
Trabaja con las personas, estimulando comportamientos positivos en los empleados, porque “un cliente satisfecho, será un cliente prescriptor”, advierte Sonsoles Martín, directora de Formación.
Su modelo de negocio actúa en diferentes áreas: Medición, utilizando técnicas como la de compradores misteriosos, encuestas de satisfacción, encuestas de clima laboral, etc. Formación; Incentivos, aplicando un programa que va más allá de la recompensa económica y Fidelización.
El departamento de Calidad es la pieza clave y la llave para que la estrategia llegue al personal de la tienda. El programa implantado en PC City ha representado un aumento de ventas del 11% en un solo año.
Fundada en 1980 , Grass Roots cuenta con más de 1.200 empleados y 40 oficinas en 16 países de los cinco continentes. Perteneciente a WPP, el mayor grupo de empresas de marketing y comunicación del mundo, cerró su último ejercicio una facturación de 352 millones de euros. La filial española inició su actividad en 2001 y actualmente cuenta con un equipo de 36 profesionales.
