En los puntos de venta. De asesores a embajadores del producto
En los últimos años no hemos dejado de comentar los cambios que las nuevas tecnologías han supuesto en el sector del retail
Multinacionales, cadenas locales y comercio de proximidad, todos, se han esforzado por sumar a su modelo Off la creación de una página de venta On-line, la dinamización y seguimiento de perfiles y páginas corporativas en redes sociales, el diseño de aplicaciones diversas o la instalación de todo tipo de dispositivos electrónicos en las tiendas para mostrar imágenes de producto o de marca, comunicar mensajes , facilitar el pedido o el cobro, o favorecer la fidelización. Este alud de nuevas estrategias y herramientas nos ha permitido mejorar procesos, detectar debilidades a la vez que buenas prácticas e incluso haber roto algunos tabús del pasado. De este modo vemos hoy a clientes en tiendas fotografiando el producto con su smartphone y compartirlo cuando ayer no podía hacerse una fotografía ni siquiera a la fachada del establecimiento. Escuchamos conversaciones en las que el cliente le detalla, con precisión, al vendedor propiedades del producto porque se ha informado sobre él previamente o lee en el propio packaging códigos identificativos para ampliar información, se descarga cupones de descuentos personalizados o comprobamos como paga sin pasar por el mostrador de caja o como se registra en un CRM desde una tablet habilitada para ese fin en la propia superficie de venta. De manera natural vamos incorporando a nuestro comportamiento como clientes las mismas nuevas tendencias culturales que incorporamos al resto de nuestro día. Más tecnológicos, más conectados, más informados.
En este sentido, pensando en el futuro y como acérrimo defensor de la figura de los equipos de venta, creo que el cliente, cada vez más, usará todas estas herramientas para
informarse, comparar, valorar o confirmar que su decisión de compra puede ser la acertada. Incluso es probable que se acentúe su, ya incipiente hoy, tendencia a preguntar más allá, a cuestionar, o a aportar sus conocimientos o comentarios, por lo que el primer paso es entender desde las marcas, empresas y equipos de tienda, que ese es el perfil o la postura que demostrá nuestro cliente y a la que no nos tenemos que enfrentar, sino aliar y seducir. La misma postura que usamos nosotros en el día a día. Ante cualquier pequeña duda, abrimos el navegador de nuestro móvil y buscamos, pedimos una opinión On-line o consultamos qué se comenta sobre el tema en cuestión en redes y foros especializados.Por eso el segundo paso, todo un reto, es conseguir que la comunicación interna sea lo más ágil, fluida y efectiva posible para que desde el origen del producto puedan trasladarse de departamento en departamento , o de fabricante a distribuidor, las curiosidades y valores que no pueden formar parte de una ficha técnica o de un manual de usuario.
En atención al cliente y ventas hay quién, con mucha suerte, ha vendido enumerando las características del producto. Hay quién ha sabido formar a su gente y le ha hecho llegar al cliente mediante buenas argumentaciones y todo tipo de herramientas, demostraciones incluidas, algo más valioso y oportuno que las características, los beneficios. Apelando a la premisa comercial “el cliente compra aquello que el producto va a hacer por él. “ Y hay quién ya sabe que va a ser necesario sacarse un as de la manga, una pizca más de habilidad y generosidad para regalar la confidencia, el comentario que no se conoce, el que siendo cliente no has podido , ni querrías leer,el que quieres que te expliquen, que te lo cueten, casi como un secreto.La información que ni si quiera supone un beneficio como consumidor, pero sí te permite saber más, crecer,entender más sobre un producto o una marca. El comentario que no se olvida y recibido de alguien a quien tampoco olvidas. El futuro en el retail quizá esté en manos de los más espléndidos, de los que sepan responder a las necesidades del cliente, claro, y quieran hacerlo con pasión.
