Deseos del cliente vs capacidad de las marcas. La brecha omnicanal

El estudio de Accenture e hybris “Customer Desires Vs. Retailer Capabilities: Minding the Omni-Channel Commerce Gap” – “Deseos del cliente vs Capacidades de la marca: la brecha del comercio omnicanal”- elaborado por Forrester Consulting, muestra que la mayoría- un 94%- de los responsables de marca encuestados confesó que sus compañías tenían problemas para convertirse en “omnicanal”.

Una amplia muestra de 1.500 consumidores multicanal y 256 responsables de marca de compañías de retail en Estados Unidos, Gran Bretaña, Francia y Alemania para un Estudio con revelaciones de gran interés.

El 71% de los compradores espera conocer el inventario de la tienda online y el 50% confía en poder comprar online y recoger su pedido en una tienda física. Frente a ellos, sólo un tercio (36%) de los responsables de marca asegura que sus consumidores puedan recoger los artículos comprados online en una tienda física y posibilitan conocer el inventario disponible en cualquier canal.

DESAFÍOS OPERACIONALES Y ORGANIZACIONALES

El 46% de los responsables de marca afirma tener un equipo especialmente dedicado al comercio omnicanal- integrado por personas de diferentes áreas-. Sin embargo, definir prioridades y organización sigue siendo un reto. Otras dos dificultades adicionales son la imposibilidad de compartir información y analítica de los consumidores entre canales, países o ubicaciones y la falta de preparación de los responsables de las tiendas.

TECNOLOGÍA Y DIFICULTADES DE INTEGRACIÓN

Un 40% de los responsables de marca señala tener dificultades para integrar tecnología a nivel operativo en todos los canales. Subraya que el área que demanda una mayor mejora es la capacidad para conocer el inventario en tiempo real de las tiendas y centros de distribución. Las expectativas del cliente van más allá. Un 39% de los encuestados afirma que era improbable o muy improbable visitar tiendas online que no proveyesen información sobre el stock disponible en la tienda física.

LA TIENDA FÍSICA COMO UN ACTIVE ESTRATÉGICO

Comprar online y recoger en la tienda se ha convertido en un valor diferencial para los consumidores, que permitirá a las compañías de tradición offline competir de manera efectiva con aquellas marcas que únicamente cuentan con presencia online. Casi la mitad (47%) de los usuarios asegura optar por esta opción para evitar los costes de envío, el 25% lo hace porque así pueden tener el artículo el mismo día de la compra y un 10% porque esta opción simplemente le resulta más conveniente que recibirlo en casa.

“Los consumidores confían en que las tiendas se encuentren bien integradas en el sistema digital de las marcas, y éstas deben de cumplir con sus expectativas de compra sin importar cómo, dónde y cuándo compran” explica Brigid Fyr, director de eCommerce de Accenture Interactive. “Poner el foco en el comercio omnicanal, permitirá a las compañías crear una experiencia de consumo más sólida online, en el móvil y en la propia tienda física, haciendo crecer así la relevancia de su marca “.

“El estudio indica que muchos retailers están operando en una falsa zona de confort en términos de comercio omnicanal” dice Brian Walker, responsable de Estrategia de hybris. La realidad es que “el cliente está muy por delante de muchos minoristas a la hora de definir cuáles son los patrones de compra competitivos, no sólo a través de un canal, sino de cada uno de ellos. SI no se adaptan a los mismos, su cuota de mercado irá a otras compañías capaces de satisfacer las necesidades de los consumidores. Las empresas que no comprendan la importancia de la falta de esta clase de servicios estarán en una considerable desventaja competitiva”.

http://hybris.com/es/downloads/white-paper/customer-desires-vs-retailer-capabilities/530