El 66% de los minoristas en España aumentará su inversión en IA en 2025
La 6ª edición del Connected Shoppers Report revela que el 33% de los compradores españoles ha utilizado la IA para descubrir productos.
Los minoristas se enfrentan a un escenario desafiante marcado por el aumento de los costes de captación de clientes y las devoluciones, lo que afecta sus márgenes de ganancia. Además, deben lidiar con la inflación, la creciente competencia y los cambios en las preferencias de los consumidores. Ante este panorama, Salesforce, líder mundial en CRM basado en inteligencia artificial, ha revelado en su informe «Connected Shoppers Report» la creciente influencia de la IA en el comercio minorista y la importancia del comercio unificado para mejorar la experiencia de compra.
Para hacer frente a estos retos, el informe destaca dos estrategias clave: la inteligencia artificial y el comercio unificado. Este último concepto permite integrar todos los canales de venta, tanto físicos como digitales, para ofrecer una experiencia de compra más fluida y eficiente. «Cuando los minoristas conectan sus canales de venta, datos de clientes y operaciones en una sola plataforma, crean experiencias de compra fluidas tanto online como en tienda», asegura Enrique Mazón, vicepresidente regional de Commerce Cloud Salesforce Iberia.
El recorrido del comprador, cada vez más complejo
El comportamiento de los consumidores está cambiando rápidamente. Aunque las tiendas físicas siguen siendo esenciales, su cuota de compra mundial caerá del 45% en 2024 al 41% en 2026. En paralelo, el comercio digital se fragmenta entre marketplaces, sitios web de minoristas, aplicaciones de marcas y servicios de entrega, en lugar de consolidarse en un solo canal.
De este modo, los minoristas están apostando cada vez más por la IA. Así, el 66% de los minoristas en España planea incrementar su inversión en esta tecnología el próximo año. Los agentes de IA ya están transformando el servicio al cliente, respondiendo consultas, gestionando pedidos y devoluciones las 24 horas del día, permitiendo que los empleados se centren en interacciones de mayor valor.
La clave: unificar el comercio para potenciar la IA
Para que la IA sea efectiva, necesita acceder a datos unificados. Sin embargo, muchos minoristas aún trabajan con sistemas desconectados, lo que dificulta la experiencia tanto para empleados como para clientes. El informe señala que el 77% de los minoristas españoles cree que la falta de integración tecnológica afecta la productividad, mientras que el 39% de los compradores han abandonado compras por problemas en el proceso de pedido.
A pesar de estos obstáculos, el 80% de los minoristas en España reconoce que el comercio unificado impacta positivamente en sus objetivos empresariales. Al conectar operaciones y canales en una sola plataforma, se optimiza la eficiencia y se mejora la experiencia del comprador, potenciando a su vez el uso de la IA.
Los consumidores también apuestan por la IA
Los consumidores también están adoptando la IA en sus compras. Un 33% de los españoles ya la utiliza para descubrir productos, y los compradores de la Generación Z son 10 veces más propensos a hacerlo que los del baby boom. Además, muestran un gran interés en que los agentes de IA gestionen programas de fidelización y devoluciones. De hecho, el 40% de los compradores jóvenes en España estaría dispuesto a dejar que un agente de IA realice compras en su nombre.
Para que los consumidores confíen en la IA, demandan garantías claras. Según el estudio, los aspectos que más valoran son la protección de la privacidad y la seguridad de los datos, la posibilidad de activar o desactivar la IA fácilmente, la transparencia sobre el uso de la información y la opción de requerir aprobación antes de una compra.
«Los datos son claros: tanto los minoristas como los compradores están avanzando hacia un futuro con agentes de IA. Pero el éxito dependerá de la construcción de una base tecnológica sólida y de ofrecer confianza y transparencia a los consumidores», concluye Mazón.
