Devoluciones en Retail. Claves para la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional

El análisis, realizado por la marca de accesorios de cuero Classy Leather Bag y que abarca cinco marcas (Zara, H&M, Uniqlo, Nordstrom y American Eagle), destaca cómo la gestión eficiente de las devoluciones es crucial para la lealtad del cliente, la eficiencia operativa y, cada vez más, la sostenibilidad.

El estudio presenta datos que desafían algunas ideas preconcebidas sobre la relación entre tamaño, precio y servicio en el retail:

• Uniqlo. El campeón inesperado. A pesar de manejar el mayor volumen de reseñas (1,722) y tener un tiempo de espera promedio de 16.71 minutos, UNIQLO logró la tasa de devoluciones negativas más baja, con solo un 6.97%. Este rendimiento sobresale especialmente al contrastarse con sus competidores de moda rápida.
• Zara. Desafíos en la gestión de devoluciones. Zara, con 1,279 reseñas, registró una tasa de devoluciones negativas del 27.60% y un tiempo de espera promedio de 18.34 minutos. Una reseña de un cliente frustrado que se menciona en el estudio describe el servicio al cliente de Zara como «abismal».
• Nordstrom. La paradoja del lujo. Aunque es conocida por su servicio al cliente, Nordstrom tuvo el tiempo de espera promedio más alto, con 22.81 minutos, y una tasa de devoluciones negativas del 12.53%. Esto cuestiona la idea de que precios más altos garantizan un mejor servicio al cliente.
• H&M y American Eagle. En el punto medio. H&M tuvo una tasa de devoluciones negativas del 8.67% con un tiempo de espera de 16.84 minutos, mientras que American Eagle mostró el tiempo de espera más rápido (10.58 minutos) con una tasa de devoluciones negativas del 11.06%.

Impacto ambiental de las devoluciones

El estudio subraya el costo significativo de las devoluciones para los minoristas de EE.UU., que se estima en $816 mil millones anuales. Además, las devoluciones contribuyen considerablemente a las emisiones de gases de efecto invernadero, a través del transporte, el reabastecimiento y el desperdicio de embalaje. Por lo tanto, la eficiencia en los procesos de devolución no solo es beneficiosa para los minoristas, sino también para el medio ambiente.

Analizando más a fondo los factores que contribuyen al impacto ambiental de las devoluciones en el sector minorista, hay que destacar lo siguiente:

• Transporte: Las devoluciones generan emisiones de gases de efecto invernadero debido al transporte de los productos devueltos de vuelta a los centros de distribución o a las tiendas. Este movimiento de productos incrementa el consumo de combustible y la huella de carbono asociada.

• Reabastecimiento: El proceso de reabastecer los productos devueltos en los estantes de las tiendas o en el inventario online también contribuye al impacto ambiental. Este paso puede requerir energía adicional para la manipulación y el almacenamiento de los productos, lo que a su vez incrementa el consumo de energía y las emisiones.

• Embalaje: Las devoluciones a menudo implican el uso de nuevo embalaje, lo que genera residuos y consume recursos. El desperdicio de embalaje es un factor importante que contribuye al impacto ambiental de las devoluciones.

• Procesos ineficientes: Procesos de devolución ineficientes, como los largos tiempos de espera o una mala gestión del reabastecimiento, pueden aumentar la huella de carbono. Estos procesos ineficientes incrementan el consumo de energía, las emisiones del transporte y los residuos. Por ejemplo, tiendas con mayores tiempos de espera como Nordstrom, con un promedio de 22.81 minutos, enfrentan mayores desafíos para reducir su huella ambiental.

• Consumo de energía: Los procesos relacionados con la gestión de devoluciones, como el procesamiento, la clasificación y el almacenamiento, consumen energía, contribuyendo así a las emisiones de gases de efecto invernadero.

Claves para una gestión exitosa de las devoluciones

El análisis de las reseñas reveló varios factores que contribuyen a una gestión eficiente y satisfactoria de las devoluciones:

• Procesos simplificados: La eficiencia de American Eagle, con un tiempo de espera de 10.58 minutos, demuestra la importancia de sistemas ágiles.
• Comunicación clara: Las tiendas con políticas transparentes reciben menos quejas.
• Integración tecnológica: Los sistemas digitales pueden reducir los tiempos de espera y mejorar la precisión.

Implicaciones y recomendaciones

Los resultados del estudio indican que el éxito en la gestión de devoluciones no se relaciona necesariamente con el precio o el segmento de mercado, sino con la adopción de enfoques sistemáticos en el servicio al cliente y la eficiencia operativa. Las tiendas que se enfocan en mejorar sus procesos de devolución, no solo mejorarán la satisfacción del cliente, sino que también reducirán los costos operativos y el impacto ambiental.

Metodología del estudio

Classy Leather Bags empleó la siguiente metodología para el estudio:

• Recopilación de datos: Se analizaron más de 4,500 reseñas de Yelp de 29 ubicaciones de tiendas en Nueva York.
• Análisis con IA: Se usó la API de Claude para categorizar las reseñas en función del sentimiento y para identificar temas clave.
• Categorización de la información: Las reseñas se agruparon en temas como devoluciones, servicio al cliente y eficiencia operativa.
• Evaluación comparativa: Se comparó el rendimiento de las marcas de moda rápida, minoristas de nivel medio y minoristas premium.