Ecommerce, emoción y velocidad mandan
En un entorno multicanal, son muchos los consumidores que esperan la misma experiencia de tienda física en online. También son muchos los que se sienten frustrados en sus expectativas al realizar transacciones en Internet. Velocidad y emoción son claves en este proceso.
La rapidez es un factor esencial. Casi la mitad de los compradores online (46%) está dispuesto a abandonar la compra, si la página web se carga con demasiada lentitud (Reino Unido 46%, Francia 41%, Alemania 51%). ¿Por qué?, porque para el 35% de los compradores en Europa, diez segundos o menos es el límite, más allá, abandonarán la transacción (Reino Unido 27%, Francia 42%, Alemania 36%).
Las compras son algo emocional. En siete de cada diez consumidores (70%) las operaciones online lentas provocan ansia sobre el éxito de una transacción (Reino Unido 76%, Francia 65%, Alemania 70%). Si un sitio web es lento a la hora de cargar o cae durante la compra, uno de cada cinco usuarios (19%) se enfada (Reino Unido 22%, Francia 18%, Alemania 19%) . Además, un tercio (33%) asegura que las compras online pueden ser más estresantes que las de una tienda física (Reino Unido 32%, Francia 41%, Alemania 26%).
Por lo que respecta a los operadores, pagan un alto precio si su canal online no está a la altura de lo que demandan los consumidores. Seis de diez (61%) sostienen que, si se cayera la web durante una compra, se lo pensarían dos veces antes de volver a comprar en este sitio (Reino Unido 62%, Francia 63%, Alemania 57%). A ello se suma el 7% que se quejaría de una experiencia pobre en las redes sociales. (Reino Unido 7%, Francia 8%, Alemania 6%).
Además, más de la mitad (54%) no está de acuerdo en que la mayoría de los sitios web se parecen y funcionan igual sin importar el dispositivo (PC portátil, de sobremesa, tableta, teléfono móvil) que se utilice para acceder (Reino Unido 57%, Francia 47%, Alemania 58%).
Así lo revela el estudio “Online Shopper Rage”, realizado por Loudhouse para Riverbed, El informe, que analiza las reacciones de los usuarios en tres de los principales mercados europeos (Reino Unido, Francia y Alemania), concluye que “las funciones de back office, incluyendo un sitio web que carga según las expectativas de los consumidores, son cruciales como base para el servicio, compromiso y lealtad del cliente. Una importante inversión en herramientas online sofisticadas, promociones y personalización, ayudarán a los comerciantes online a conseguir una ventaja competitiva”.
