Cinco pilares clave para impulsar la experiencia en ecommerce

La transformación digital resulta un desafío para muchas organizaciones, que a menudo se encuentran con barreras que les impiden construir una cultura digital alineada con su visión empresarial y los objetivos de sus clientes. 

No obstante, empresas de distintos sectores han establecido preguntas importantes para entender las microexperiencias digitales similares. A partir de estas preguntas, la plataforma Quantum Metric ha identificado cinco pilares clave para impulsar la confianza, eliminar la resistencia organizativa y alcanzar la excelencia digital. 

Según ha explicado Carlos Planter, country manager de Quantum Metric para el sur de Europa, “las empresas que adoptan estos pilares y los integran en su enfoque general de experiencia del cliente digital podrán mejorar la satisfacción del usuario y aumentar la fidelidad del cliente”. 

Estos pilares son: 

1. Descubrimiento: el punto de contacto inicial es el momento en que el cliente se planta en la puerta digital y empieza a conocer a la marca. A partir de ahí, el cliente solo necesitará unos segundos en el sitio web para decidir si compra o se marcha. Por eso es fundamental diseñar una experiencia específica para la primera impresión y ofrecer un itinerario claro en el sitio para que el cliente pueda buscar, navegar y entender tu valor.
2. Adquisición y conversión: con opciones de pago claras, formularios bien diseñados y una experiencia de compra sin interrupciones, el cliente se sentirá cómodo y animado a seguir con el journey.
3. Gestión de cuentas y atención al cliente: son fundamentales para fidelizar al cliente y hacer que vuelva a comprar en el futuro.
4. Ayuda: si el cliente tiene algún problema con su compra, es fundamental ofrecer una ayuda rápida y eficiente. Esto incluye un sistema de atención al cliente bien diseñado y una resolución de problemas rápida y satisfactoria.
5. Supervisión: es fundamental supervisar constantemente los datos de tus clientes y analizar los resultados para identificar áreas de mejora. Esto te permitirá ajustar tu estrategia y mantener la satisfacción del cliente a largo plazo.

Para obtener una experiencia digital de primera clase, es fundamental optimizar estos cinco pilares del journey del cliente digital. Al hacerlo, se conseguirá construir una cultura digital alineada con la visión empresarial y los objetivos de los clientes, sentencian.